Na última década as empresas mudaram seu ponto de vista. O cliente passou a ser enxergado como personagem principal. Na opinião do diretor geral da MMA Latam, Marcio Chaer, esse novo foco valeu para os últimos dez anos e valerá para os próximos dez. Em entrevista exclusiva, ele comenta as principais mudanças no período. 

Marcio Chaer – Tudo mudou. Nada mais é como antes na relação consumidor e empresas, e isso vale não só para os últimos dez anos, como valerá para os próximos dez. O consumidor está descobrindo que é o centro de atenção das marcas, que tem o poder de comunicar-se com elas, lhes fornecer seus dados, hábitos de consumo, preferências. E espera que as empresas, em contrapartida, lhes abram canais de diálogo que lhes tragam benefícios de acordo com seus perfis ao mesmo tempo em que respeitem sua privacidade.

Se existe um segmento que teve uma expressiva evolução foi o da mobilidade, que pode ser constatado por meio de uma linha do tempo com início na privatização das telecomunicações no Brasil, em 1998, e no consequente desenvolvimento tecnológico. Também acredito que o engajamento dos consumidores aos equipamentos móveis se deve à concorrência entre as operadoras, que fez com que o brasileiro aderisse maciçamente à mobilidade graças à queda dos preços. Além disso, as redes sociais também colaboraram.