Autor: Eduardo Zugaib
Na vida do profissional de vendas, mais desafiadora que a venda em si é a capacidade de lidar com a reclamação de um cliente insatisfeito. A curva do pós-venda é onde muitos profissionais perdem a direção e acabam batendo feio. Compreender o lado de lá da pista, a mão contrária, é uma habilidade que faz diferença na solução de crises, lembrando que a mesma surge da expectativa frustrada, não atingida.
O cliente que reclama precisa ser ouvido com atenção: a sua reclamação pode ser a mesma de outros que optaram por não falar diretamente para você, e optaram por fazê-lo aos amigos, aos familiares, aos seus concorrentes… Tentar diminuir a importância da reclamação no momento em que ela surge, ou desqualificar o reclamante, é tentar maquiar o monstro da percepção negativa que pode estar nascendo lá fora.
A reclamação é a oportunidade que o cliente dá para a empresa e seus profissionais mostrarem que sabem resolver problemas e que, por isso mesmo, é um bom negócio confiar e trabalhar com eles. A curva torna-se fechada e escorregadia justamente quando passamos a evitar o cliente durante a crise, não respondendo seus e-mails, não atendendo aos telefonemas e fugindo de qualquer forma de contato.
Agradecer ao cliente a reclamação, pedindo que o mesmo conte em detalhes seu problema, já ajuda a diminuir a pressão da crise. Nossa natureza busca acolhimento junto de quem nos dá atenção e, em vendas, isso não é diferente. Ouvir com empatia, e não com resistência, a partir de uma ponderada comunicação, ajuda na criação desse acolhimento.
Porém, acolher não significa dizer amém para todas as exigências, mas sim a criação de uma base mais positiva para uma negociação. São várias a formas de se dizer “não” e esse é um dos princípios que norteia as relações inteligentes. Passados os conflitos, sobram muito mais impressões da forma como lidamos com eles e os resolvemos, do que dos problemas que, em si, os geraram.
O cliente que reclama sinaliza que deseja continuar comprando da nossa empresa. Pense no seu próprio comportamento como cliente: quantas vezes você não reclamou, quando insatisfeito, e simplesmente passou a comprar da concorrência? Avaliar nossa postura enquanto consumidor torna o aprimoramento da nossa postura de vendas mais natural e consistente. Afinal, nas duas mãos dessa estrada corre a mesma matéria-prima: a humana.
Eduardo Zugaib é escritor, profissional de comunicação e marketing e palestrante motivacional.
