Nenhum setor de atividade econômica na região latino-americana desfruta de forte confiança pelos consumidores. É o que aponta o estudo “O novo consumidor latino-americano: uma questão de confiança” da Llorente & Cuenca, produzido pela Offerwise, em coordenação com Peel de Onion. A pesquisa analisou os principais fatores que determinam a confiança dos consumidores nas marcas e empresas da América Latina, em seis setores: alimentos e bebidas, farmacêutica, serviços financeiros, varejo, telecomunicações e automotivo. Foram 4.000 pesquisas em nove mercados (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México Panamá, Peru e República Dominicana).
Um dos responsáveis pelo relatório, David González Natal, líder global da área de engajamento do consumidor da Llorente & Cuenca, comenta que a confiança é o ativo mais delicado com o qual as empresas trabalham atualmente e, se o de seus consumidores estiver enfraquecido, todos os esforços devem ser destinados a reforçá-lo. “As empresas que assumirem a liderança neste sentido, promovendo maiores projetos de desenvolvimento de confiança, não estarão apenas protegendo seu negócio de grandes riscos, como poderão liderar seus setores e alcançar resultados positivos, tanto na reputação quanto nos negócios da companhia”, completa.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES POR SETOR
– Alimentos e Bebidas: é o setor em que mais se confia na região, além de ter melhor reputação em nível global entre os consumidores latino-americanos. Os aspectos relacionados ao produto são os mais relevantes, sendo os mais importantes: os testes e controles, a garantia, bem como as informações de rotulagem e o impacto do produto na saúde. No Brasil, os testes e controles de qualidade do produto se posicionam como primordiais. Além disso, os entrevistados dão importância a algumas questões relacionadas à integridade: especialmente o comportamento da empresa no marco legal.
– Farmacêutico: é o segundo setor com melhor posicionamento e a confiança é determinada pela eficácia do produto, pelos controles aos quais está sujeito e seu impacto na saúde. Para o mercado brasileiro, o setor farmacêutico está em primeiro lugar, sendo o que gera mais confiança, fortemente alavancada pela credibilidade.
– Varejo: dentro do setor, a variedade de produtos, garantias e adaptabilidade, bem como informações detalhadas e verídicas são fundamentais. No Brasil, a transparência e a comunicação são as mais importantes: 1 em cada 4 consumidores escolhem o fator mais relevante para confiar na indústria qualquer elemento vinculado a essa dimensão. Além disso, quase 20% escolhem algum elemento relacionado à integridade que deriva das práticas de negócios.
– Automotivo: um setor no qual as garantias e os controles de qualidade são importantes. Embora a indústria desfrute de uma boa confiança por parte dos consumidores, existem diferenças notáveis na região. No caso do Brasil, a confiança neste setor é baseada na credibilidade que deriva de uma boa resposta do produto/serviço: 60,8% dos consumidores pesquisados escolhem o fator mais importante para a confiança em qualquer questão relacionada a essa área.
– Telecomunicações: um setor com grandes desafios e junto ao setor financeiro é um dos que mais gera desconfiança. Transparência e integridade ganham força na área como fatores importantes para acreditar nesta indústria. Neste caso, se destaca como há diferentes prioridades em cada país. No Brasil, é o setor com menor credibilidade do consumidor e os três aspectos mais importantes ligados ao produto e serviço são: a não insistência em vender, a atenção do pessoal especializado e a boa garantia.
– Serviço Financeiro: o setor que gera menos confiança na região. Não apenas num nível regional, mas também localmente, destacando-se como a indústria que gera o maior ceticismo entre os consumidores latino-americanos. Sendo os fatores mais determinantes boas práticas e comportamento ético. No mercado brasileiro, o setor só perde para telecomunicações como o que gera mais desconfiança no consumidor.
