A desmotivação do consumidor, resultado de sua insegurança com relação à situação econômica, traz um grande desafio para as empresas em conseguirem manter o fluxo de vendas e lucros a números satisfatórios, uma vez que o público diminuiu a sua quantidade de visitas aos pontos de vendas. Dificuldade essa que é sentida também pelas redes de franquia, que, apesar do momento adverso, apresentou crescimento de 7,7% no País em 2014, e registrando faturamento de R$ 127, 331 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Franchising, ABF. Nesse cenário, o fundador do Grupo Multifranquias e diretor da ABF, Edson Ramuth, explica que, assim como qualquer companhia, é preciso ter como objetivo a conquista de clientes fiéis e satisfeitos, que conhecem e confiam na empresa, pois este é o principal alicerce de um relacionamento duradouro e, assim, eles manterão uma regularidade na compra. “A desconfiança do consumidor abala o relacionamento já existente com a empresa, o que pode levar clientes fiéis a se tornarem clientes esporádicos ou até mesmo resultar na perda de clientes”, acrescenta.
Como o consumidor já tem assumido um comportamento mais exigente e seletivo àquilo que irá comprar, juntando-se ao fato de que tem sido mais cauteloso quando irá realizar as compras, muitas vezes, adiando tais momentos, faz com que dificulte o processo da conquista. “Os consumidores já estão menos propensos a quererem estabelecer relações de confiança com empresas com as quais nem ele, nem nenhum conhecido dele tiveram algum contato (positivo) prévio”, diz. Essa resistência do consumidor, segundo Ramuth, torna mais difícil às empresas obterem a confiança e credibilidade necessárias para o estabelecimento de um relacionamento duradouro com a clientela.
Ainda assim não se pode desistir de fidelizar o público. Nessa fase, o caminho é reduzir margens de lucros, procurar pela criatividade e demonstrar ao cliente que a empresa deseja ser a melhor para ele. No caso de Ramuth, o objetivo da empresa também é mostrar a sua excelência no atendimento e passar ao cliente a certeza de que será acolhido em todas as unidades. “Também trabalhamos com premiações, caso eles indiquem amigos e parentes para adquirirem os nossos serviços, entre outros.” Ou seja, um incentivo para que ainda haja a indicação dos produtos e serviços para outros.
Por mais que existam pedras no caminho, o executivo ressalta: sempre há oportunidades de melhorias e é preciso se apegar a elas, mesmo que sejam vistas em médio e longo prazo. Além disso, ele aconselha que pode ser benéfico para as redes em exportarem seus serviços e aproveitarem outros mercados. “O setor de franquias é um segmento importante da economia mundial e acreditamos que, neste momento em que a economia brasileira não está favorável, as empresas franqueadoras brasileiras devem procurar exportar seus modelos de negócio a outros países e, assim, compensar a retração dos negócios no País.”
