Nos últimos 20 anos houve uma grande transformação no varejo, que colocou o cliente como principal protagonista. Se na década de 90, os varejistas é que tinham poder na negociação, e no anos 2000, passou para a mão da indústria, a partir de 2010 teve inicio a era do consumidor, segundo Roberto Nascimento Azevedo de Oliveira, professor do núcleo de estudos e negócios do varejo da ESPM, falou com exclusividade ao portal ClienteSA. “Nos últimos dois anos vem acontecendo uma grande mudança no mercado, porque as empresas viram que quem manda agora é o cliente”, pondera.
Oliveira explica que foi nesse ponto que o pequeno varejista saiu na frente, pois enxergou a transição há mais tempo. Tanto que pesquisa realizada pelo núcleo de estudos e negócios do varejo da ESPM, com mais de 100 empresas formais de pequeno porte, aponta um crescimento médio de 15,5% nos últimos anos. “Um número alto quando comparado com as grandes, que vêm sofrendo muito no mercado brasileiro por não ter as vantagens competitivas que o pequeno possui. O pequeno conhece mais o cliente, além de ser dinâmico na tomada de decisão, dois fatores essenciais para o crescimento”, revela.
Na visão do professor, tirando as pequenas, o setor, na média, ainda está bem atrasado em gestão de clientes, pois só enxergaram agora que quem manda é o cliente. “Apesar deles sempre colocarem o cliente em evidência, era apenas no discurso. Havia um problema sério de não conhecerem o cliente. Não haviam estudo de comportamento dos clientes. E se eu não conheço, não posso entregar o que ele busca”, comenta Oliveira. “Hoje, elas já perceberam e estão correndo atrás, pois sabem que precisam mudar urgente sua forma de gestão ou irão fechar as portas”, sentencia.
