Os consumidores não são fiéis a um único canal e esperam uma integração entre lojas on-line, mídias sociais, soluções móveis e lojas físicas. É o que revela o estudo global “Digital Shoppers Relevancy”, da Capgemini, provedora de serviços de consultoria, terceirização e tecnologia. A pesquisa ouviu 16 mil consumidores digitais em 16 mercados, entre países maduros, como Reino Unido, Alemanha e Estados Unidos, e em desenvolvimento, incluindo Brasil, China, Índia, Rússia e México. O relatório mostra que 60% dos respondentes declararam que esperam que a convergência dos canais se torne uma regra até 2014, quando a experiência de compra unificada será comum. No entanto, isso será um desafio, já que mais da metade dos consumidores disseram que a forma como os varejistas, em sua maioria, posicionam-se atualmente nos diversos canais não é consistente.
Um dado interessante é que os compradores digitais aumentam significativamente em países em desenvolvimento. A tendência é que esse modelo de compra supere rapidamente a infraestrutura do varejo tradicional de mercados maduros. Além disso, mais da metade dos consumidores em mercados maduros e em desenvolvimento disseram acreditar que, até 2020, as lojas físicas se tornarão apenas showrooms de produtos que poderão ser selecionados e encomendados. O Brasil está na lista dos países que detém uma evolução mais significativa em consumo por meio de canais digitais, junto com China, Índia, México, Turquia e Rússia.
“O relatório é um alerta para que varejistas e empresas de bens de consumo adotem uma nova abordagem e explorem as tecnologias disponíveis para atuar no complexo mercado atual, em que os consumidores estão no controle. Os varejistas precisam continuar sendo relevantes para o consumidor digital em todos os canais e, principalmente, promover a integração entre os canais para se manterem lucrativos. Isso é crucial para que identifiquem quem realmente está usando esses canais e determinem onde devem fazer investimentos digitais e torná-los rentáveis”, diz Bernard Helders, líder global de produtos de consumo da Capgemini.
Em todos os países, 54% dos entrevistados realizaram compras on-line de eletrônicos nos últimos seis meses. Para os consumidores digitais, o website é o canal mais importante em um processo de compra, sendo que 80% deles, nos países em desenvolvimento, e 63%, em países desenvolvidos, declararam que a Internet é importante ou muito importante. No entanto, canais como mídias sociais, aplicativos de celulares e quiosques dentro das lojas estão se tornando mais populares como canais de varejo alternativos. “Mais de 2/3 dos clientes digitais no Brasil, Índia, México, China e Turquia disseram que estão interessados em conhecer novos produtos nas redes sociais e blogs. Isso significa também que existem grandes oportunidades para os investimentos no mercado de varejo e empresas de bens de consumo no Brasil”, comenta o CEO da Capgemini no Brasil, José Luiz Rossi.
