O fim das filas nos bancos

A PanData, empresa de soluções de automação bancária, está lançando o BapFilas, um sistema de gestão de tempo de atendimento em bancos. A solução faz o controle de todo o processo do atendimento presencial nas agências, desde o tempo médio de espera na fila, até o dimensionamento do número de operadores, visando garantir mais agilidade e qualidade no atendimento.

De acordo com Walter Tarabay, presidente da PanData, a administração do tempo de atendimento sempre foi um problema nos bancos, mas, agora, com a implantação em alguns estados da “Lei do 15 minutos” – que obriga as instituições a concluírem o atendimento neste intervalo de tempo – o problema se agravou. “O BabFilas ajuda os bancos a se adaptarem a esta lei e ainda consegue saber como está a produtividade de cada atendente”, afirma.

O programa registra o tempo de espera, o tempo de atendimento e a qualidade do serviço. Com isto, o banco consegue planejar categorias de filas de atendimento e estipular o quadro de operadores, por turno de trabalho, para determinada meta de qualidade de atendimento. Além disso, a solução identifica as diferenças de tempo de atendimento, por tipo de transação e por atendente e controla as ausências e paradas do operador, indicando a performance de cada um. O gerente consegue saber o nível de qualidade e tempo de espera, por meio de alertas via estação de trabalho, e-mail ou celular, e assim localizar pontos críticos no atendimento.

O BapFilas pode ainda ser integrado às outras soluções da PanData, como o PapaFila, um terminal de caixa portátil, de baixo custo, utilizando tecnologia WEB, ligado por conexão wireless ao servidor da agência. “Ao identificar demora no tempo de atendimento, o operador vai até o cliente com este terminal e realiza o atendimento no meio da fila”, explica Walter.

Outra solução que pode ser integrada ao BapFilas é o Personal Banking PanData, um sistema que permite a implementação de ações de marketing one-to-one e relacionamento, por meio dos canais de atendimento. Assim que o cliente que é identificado, o próprio atendente pode oferecer serviços e produtos, de acordo com o perfil, preferências, hábitos de consumo e comportamento financeiro.