O relacionamento com cliente é um ponto importante para qualquer negócio, principalmente, na forma como o mercado se encontra hoje: mais saturado, com menos opções de diferenciação e cheios de alternativas para os consumidores. Diante dessa necessidade, Luis Carlos Nacif, presidente da Microcity, aponta que é preciso trabalhar mais o lado da paixão, porque esse vem sendo o principal ponto de diferenciação entre as empresas. “Acreditamos que a única forma tangível que a gente tem para trabalhar nessa aproximação e conquistar o coração do cliente é por meio do relacionamento. É nele que o cliente se sente seguro, passa a confiar em você e abre as portar das oportunidades. Enquanto, os outros só fazem ofertas de commodity.”
No entanto, enquanto alguns já perceberam a necessidade de se aproximar do cliente por meio de laços afetivos, ainda há muitos que veem o relacionamento somente como oportunidade de fazer negócio, sem se preocupar em criar algo que se mantenha mesmo depois da venda. “Não há dúvidas que, empresas que não seguirem por esse caminho, vão ficar na vala comum, com milhares de outras que têm ofertas iguais”, adiciona o executivo. Então, para que isso não aconteça, é preciso mudar o conceito de parcerias comerciais: passar de transacional para relacional. Uma vez que na primeira, o profissional acaba ficando mais centrado no resultado do contato. Já na outra há maior atenção sobre a perpetuidade, continuidade. “Uma das coisas é pensar com foco do cliente não com foco nele”, pontua. O que quer dizer que mais importante do que pensar no cliente, é procurar pensar como ele. Uma diferença sutil, mas que traz grandes mudanças.
Junto com essa mudança de visão, Nacif acrescenta que é importante se pautar na transparência e na verdade, cumprindo com o que é prometido. Afinal, problemas existem e são inevitáveis, mas quando se constrói uma relação sólida com o cliente, ele entende mais facilmente quando adversidades surgem. “Aqueles que estiverem bem consolidados é possível brigar, resolver o problema, chegar a uma resolução e continuar junto”, conta. Se na Microcity também há diversos clientes que estão há uma década ou quase com a empresa, o presidente assume que além de todos esses passos conquistados, também faz parte deles ter uma posição proativa. Antes que o outro lado precise fazer alguma reclamação para que haja a resolução de uma pendência, a equipe já trabalha em solucioná-la. “Isso, ao longo dos anos, constrói uma relação de confiança e segurança.”
Essas etapas, na verdade, nada mais são do que pequenos gestos de se colocar no lugar do outro que conquistam o carinho e atenção do público. Justamente, por conta disso, Nacif acredita que esse é um caminho que pode ser mais facilmente trilhado pelas pequenas e médias empresas do que pelas grandes. Até porque essas têm de lidar com uma massa grande de cliente, tornando o processo mais complexo. “Cada cliente é um, não se pode ter a mesma estratégia de relacionamento com todos. Por isso é mais fácil para as PMEs, porque conseguem desenvolver esse corpo a corpo que é importante”, explica.
