Os usuários de smartphones estão esperando das operadoras a mesma experiência que têm com as marcas digitais. No entanto, o relatório “A Experiência Zero Touch do Cliente”, lançado pela unidade Consumer & IndustryLab da Ericsson, destaca as frustrações atuais dos consumidores em suas interações com as operadoras de serviços móveis, levando em média 2,2 tentativas e 4,1 dias para concluir com sucesso uma interação. Esse alto esforço do cliente impacta negativamente nos níveis de satisfação.
O relatório aponta que os provedores de serviços móveis podem saltar para um futuro de experiência zero-touch com o cliente usando a inteligência artificial (IA). Por meio dela, os provedores de serviços de telecomunicações podem usar dados de interações anteriores e comportamento do consumidor para prever o que os consumidores precisam antes mesmo de contatá-los para obter suporte. Isso se torna ainda mais importante diante do dado de que mais da metade (56%) dos usuários de smartphones esperam que as operadoras antecipem suas necessidades antes mesmo de eles perceberem o que são ou do que precisam
Além disso, novos métodos de zero-touch estão surgindo com base na voz, nos gestos e na realidade aumentada e/ou virtual. Um em cada dez lares nos EUA já tem um dispositivo de assistente doméstico ativado por voz, como a Alexa da Amazon. À medida que os assistentes de voz forem se tornando mais comuns no dia a dia dos consumidores, eles esperam que haja uma integração deles com as plataformas de serviços das operadoras. “As operadoras de serviços de telecomunicações poderiam passar de vários cliques para zero-touch caso começassem a implementar tecnologias mais avançadas em suas ofertas de serviços para os clientes. O relatório mostra que as experiências de zero-touch são, agora, uma expectativa por parte dos clientes”, comenta Pernilla Jonsson, diretora do Ericsson Consumer & IndustryLab.
