Autor: Emerson Moreira
Olhar verdadeiramente para o cliente e estar preparado para antecipar suas necessidades é o único caminho possível para as empresas sobreviverem em um ambiente tão competitivo como o nosso. Fidelizar seu público – objetivo de 10 entre 10 executivos – torna-se mais desafiador, pois as pessoas demandam cada vez mais interações únicas, independentemente do CNPJ que está por trás. E, para se destacar, a entrega de experiências personalizadas é, sem dúvida, uma das melhores saídas. Mas como? Para isso, entra a expertise e um recurso poderoso das companhias de loyalty: o conhecimento do comportamento do cliente.
Cada vez mais os programas de fidelidade proporcionam jornadas de consumo exclusivas. As ferramentas de análise de dados, por exemplo, permitem que, as empresas atuem diretamente na satisfação do consumidor. A cada pesquisa, compra e resgate é possível ter em mãos insumos importantes para orientar ações personalizadas e, mais importante, gerar insights valiosos para o seu negócio. Ao adotar essas soluções, somadas a um novo modelo de planejamento e gestão baseado na cultura LEAN (Build, Mensure and Learn), uma empresa – não me refiro a uma área específica – consegue dar ritmo às suas operações e melhorar o relacionamento com seu público. As opções são infinitas: realidade aumentada, internet das coisas, drones, micro experiências customizadas, são alguns exemplos de tendências com forte apelo para consumo e varejo, que encantam o cliente.
E por falar nas inovações, o e-commerce (comércio automatizado) se destaca porque personaliza a jornada de compra do cliente de ponta a ponta, na loja física ou virtual. Esses dois ambientes, inclusive, tendem a ficar cada vez mais integrados. Iniciativas com inteligência artificial, algoritmos e dispositivos inteligentes permitem que negociações, vendas e entregas sejam totalmente automatizadas, porém, sem se tornar impessoais. Outro ponto, são os chatbots e que apesar de parecer ambíguo – afinal, até aqui eu defendi a experiência sob medida e agora digo que a interação não humana tem agrado – do ponto de vista dos chatbots, essa automatização não tem nada de impessoal. A tecnologia faz uma interação humanizada, ao munir os robôs com diversos dados e informações sobre a pessoa que está falando com ele.
As novas gerações, que já nascem digitalizadas, não entendem – e não querem dialogar – com companhias que não acompanhem esse comportamento. São consumidores agnósticos em relação às marcas e fiéis aos seus desejos. Quem ainda não entendeu isso e não investiu em soluções que tragam esse conhecimento profundo e entregam experiências únicas, simplesmente pagará um preço alto ao se desconectar do seu público final e deixar de existir.
Emerson Moreira é CEO do Grupo LTM.
