Vivenciar simultaneamente a realidade de mercados de luxo maduros (Europa) e emergentes (América Latina), ajudou a grife francesa de cosméticos L´Occitane a elaborar estratégias para atrair e fidelizar os clientes. “Sabemos que nosso público não compra apenas produtos, busca uma experiência completa e exclusiva em todos os pontos de contato com a marca”, afirma Brena Barbarini, gerente de produto pleno da L´Occitane do Brasil.
Segundo uma pesquisa de hábitos e consumo realizada pela L´Occitane, no mercado de luxo há grande valorização das marcas. “O consumidor faz uma seleção prévia e já parte do patamar de marcas tops, consideradas diferenciadas e de boa qualidade. Isto confere um aval de qualidade e segurança no que está sendo adquirido”, diz Brena.
Sabendo disso, a L´Occitane aposta em uma política de atendimento personalizado e produtos exclusivos para fidelizar os clientes de luxo. A empresa utiliza o cadastro de clientes como principal ferramenta para desenvolver as ações de relacionamento. “O gerenciamento desse banco de dados permite criar mecânicas exclusivas para o perfil de um grupo de clientes. Dessa forma é possível enxergar tendências assim como as preocupações com a origem dos produtos cosméticos interferindo diretamente na decisão de compra do consumidor”, explica Brena.
Entre as ações desenvolvidas pela empresa, está o calendário anual que traz lançamentos de linhas, além de novos produtos que são extensões de linhas já lançadas. Ações mais pontuais como gifts, embalagens especiais e até novas terapias no spa L´Occitane também são desenvolvidas para completar o calendário.
Em relação ao atendimento, a empresa possui uma equipe própria de treinamento que traz da França um conceito de atender e servir com exclusividade. Segundo Brena, ao integrar a equipe, todos recebem um treinamento sobre todo o portfólio de produtos. “Para a equipe de vendas, a esse treinamento são incorporadas ferramentas de vendas e atendimento direcionado ao perfil de clientes L´Occitane. Reciclagens e complementos também fazem parte do dia-a-dia”, conclui.
