Autor: Paulo Cesar Silva

Há uma ânsia que se sobrepõe a todas as áreas de se buscar uma lógica, uma regra, uma ordem que presida determinado fenômeno para, então, partir para alguma técnica para lidar com o problema. Daí o nosso gosto pelos enquadramentos, pelas classificações. Precisamos distinguir e agrupar para poder melhor compreender. Como consequência, uma atenção especial precisa ser dada às novidades que surgem a todo o instante, que devem seguir a uma lógica, na busca de uma ordem, para que seja possível uma classificação. E assim, a todo o instante, somos, por assim dizer, apresentados à novos fenômenos, novos agrupamentos, novas classificações. 

A área de negócios não está imune a isso. Pelo contrário. Parece que alguns de seus porta-vozes sofrem de alguma síndrome cujo efeito traumatizante se caracteriza por uma busca quase que desesperada de um “novo” para primeiramente entender e depois dizer que se alinha com os pioneiros de seu uso e está, assim, credenciado a dar explicações aos demais.  

A nossa área de especialização profissional, como consultor e professor, serviço ao cliente, está dentro dessa área de negócios e, é claro, é submetido a todo instante por novidades (novas classificações), novos termos que logo se tornam jargões, e, às vezes, somos convidados a nos manifestar sobre seus impactos. É o caso das mídias sociais, da era digital. 

Há uma corrente de pensamento sobre esse assunto que defende a ideia de que o impacto das tecnologias digitais, que envolve a área de negócios, faz surgir implicitamente um novo consumidor, um consumidor que já nasceu conectado, que domina e se utiliza desse ambiente com muita naturalidade. Esses defensores da ideia do novo consumidor falam que estes valorizam a experiência de consumo como um todo, que poder ser tanto on-line como off-line, entre outros aspectos correlatos.

É claro que defendemos que todas as empresas que almejam à excelência de seus serviços não podem, forma alguma, prescindir do mundo que a internet oferece, não podem abrir mão do ambiente digital e de responder, com a rapidez necessária, aos apelos que essa tecnologia acaba impondo.

Por outro lado, embora reconhecendo que existem demandas diferenciadas que essa tecnologia digital, de certo modo, interfere e reconfigura alguns aspectos fundamentais na forma de fazer negócio por parte das empresas, não chegamos a reconhecer ou nos alinhar com aqueles que defendem a existência clara de um “novo consumidor”. Há, sim, um usuário voraz da tecnologia, mas que, todavia continua prisioneiro de suas emoções, de suas carências, de suas ansiedades, de suas vicissitudes, características estas que em nada diferem dos consumidores das gerações que o antecedeu.  É nesse sentido que afirmamos não haver um novo consumidor. Poderíamos aqui citar ao menos três aspirações genéricas do ser humano que independem do seu momento histórico ou da tecnologia que esteja à sua disposição: a) viver toda a sua potencialidade de vida; b) com mais segurança, conveniência, conforto e comodidade e c) gastando menos recursos (tempo, esforço, trabalho, dinheiro… ). As empresas existem para tentar servir e ajudar a esse consumidor em suas aspirações.  

Escrevemos em outro artigo, com um enfoque diferente, mais em consonância com o consumidor e a vivência das empresas, que os clientes sempre quiseram e sempre irão querer quatro coisas fundamentais: que seus problemas sejam resolvidos de forma eficaz, sem perda de tempo, com cortesia e a um preço compatível. Não é agora, por estar conectado, que o cliente exige qualidade, rapidez, simpatia e preço justo. Não há nada de novo aqui. Não há nenhuma nova descoberta e nem aspirações que já não existiam. As pessoas sempre querem as coisas que podem facilitar a sua vida. Em qualquer época. Se você estiver com alguma dúvida sobre isso, pergunte para a sua avó!

Paulo Cesar Silva é professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente pela Mais Cliente.