Divulgada durante o Congresso Internacional de Gestão de Clientes realizado em junho último, a 3ª. Pesquisa ClienteSA de Cenários e Tendências não deixou dúvidas: mudanças estruturais, aquelas alimentadas pela tecnologia que impulsiona as vantagens e capacidades competitivas, serão a tônica dos próximos anos. Não só por causa da transformação digital que se opera no mercado de gestão de clientes, mas também na forma de se trabalhar, se relacionar e se mover profissionalmente.
Até mesmo produtos que pareciam se portar indefinidamente como coadjuvantes nesse cenário de inovação contínua adquirem, de repente, papel de fundamental relevância na cultura de digitalização instalada. É o caso dos headsets.
Em tempos dos chamados escritórios abertos – tendência trazida pelas modernas organizações de ponta -, a mobilidade e a inclinação irrefreável do trabalho à distância, incluindo-se aí as videoconferências e o leque oferecido pelas mídias sociais, até os fones de ouvido adquirem protagonismo inquestionável.
Segundo pôde inferir a ClienteSA não só com as palestras, depoimentos e entrevistas registrados durante o Congresso Internacional, mas ao longo de suas reportagens, engana-se quem pensa que o fulcro das iniciativas se dá apenas na busca de vantagem competitiva, diminuição de custos e maior lucro. Há, sim, um cuidado permanente com o fator humano.
Ou seja, o resumo geral da inevitável e irrefreável transformação digital aponta para duas preocupações centrais: mudanças consistentes e melhoria de condição de trabalho aos colaboradores.
Concentração e produtividade
A pesquisa da ClienteSA indica que, nos próximos anos, 65% das organizações irão investir em tecnologias de automação. Mas, os debates internos sempre tentam responder à indagação de “como se humanizar essas transformações”. Porque o ser humano é insubstituível, concluem. E é o que tem levado o mercado de headsets, por exemplo, às alternativas do aparelho digital que, através de entrada USB se adapta a qualquer computador e seja qual for a situação. Entretanto, a prova cabal de que não é a digitalização, mas a questão humana o centro das decisões, está no diferencial competitivo desse instrumento de trabalho.
Para além das centrais de relacionamento e do entretenimento nos games, os fones de ouvidos também são cruciais hoje para todo o trabalho em si. A possibilidade de maior concentração do trabalhador nas dinâmicas centrais de atendimento, sob a cacofonia dos escritórios abertos e nos meios de transporte de longo percurso significa melhor qualidade de vida e de produtividade.
Apesar da tecnologia ANC (Active Noise Cancelling), que deve proporcionar a dosagem certa de cancelamento de ruído, especialistas do setor afirmam: um headset bem confortável supera até mesmo a imprescindível qualidade de áudio. Sempre levando-se em conta a quantidade elevada de horas que a pessoa trabalha ou se diverte com esse instrumento nos ouvidos.
Para a efetividade da comunicação unificada, funcionários de escritórios e colaboradores remotos, o conforto e desempenho do fone de ouvido, a interoperabilidade e o aumento da mobilidade são essenciais.
Ou seja, toda a inovação que alavanca também esse mercado tem de levar em conta o fator humano. Quem não pensa assim perde clientes. Talvez seja um paradoxo: quanto mais competitivo um produto ou serviço, mais carregado de humanidade.
