Autor: Cláudio Cordeiro
O relatório “2020 Hotel Trend Report”, divulgado pelo portal especializado Hotel News Now, aponta que haverá um crescimento no nível de exigência do mercado em relação à qualidade de serviços nos próximos anos. Essa mudança vai se acelerar à medida que a geração nascida a partir da metade dos anos 1990 se tornar a maioria entre os viajantes.
O estudo mostra que atender os chamados Millennials é uma oportunidade e também um desafio para a indústria hoteleira. Por um lado, essa geração tem maior propensão a gastar mais em viagens do que seus pais e avós. Por outro, nascidos e criados na Era da Internet, exigem serviços mais velozes, imediatos e satisfatórios.
Acostumada a pesquisar e comparar preços on-line, essa geração busca ofertas com boa relação custo-benefício, mas não apenas isso. Trata-se de uma geração que também valoriza a experiência proporcionada pela viagem. Por isso, é necessário estar presente em todas as plataformas de venda possíveis, em uma operação multicanal: smartphone, tablet, computador, venda física ou por telefone.
Nesse cenário, a integração tecnológica das empresas envolvidas no setor é fundamental, não apenas entre os diversos elos da cadeia, mas também com sistemas internacionais de reservas. Em resumo, é esse funcionamento integrado que vai ajudar a garantir uma boa experiência de compra aos clientes.
Em meus anos de experiência, observo as mudanças de comportamento do consumidor final – o hóspede. Antes, um cliente insatisfeito podia levar meses até gerar um boca a boca negativo para o hotel. Hoje, se houver algo errado, ele reclama nas redes sociais e nos sites de avaliação de serviços, antes mesmo de deixar o estabelecimento.
Todavia, mais importante do que a avaliação em si, é a resposta que o hotel dá a elas. No site Tripadvisor, por exemplo, mais de 60% dos usuários consideram que um bom gerenciamento de respostas a críticas negativas faz com que eles tenham mais propensão a fechar a reserva no hotel.
Essa capacidade de resposta pode aumentar muito com o uso da tecnologia. Ferramentas de big data e análise de dados, que descubram o padrão de comportamento dos hóspedes, podem ajudar a administração do hotel a valorizar a experiência de cada um deles e, assim, satisfazer melhor as necessidades específicas requeridas pelos Millennials. E tecnologias, como o big data, serão decisivas para refinar as ofertas de acordo com o desejo de cada tribo.
Cláudio Cordeiro é diretor de hospitalidade da Totvs.
