O cliente que compra no comércio eletrônico espera que suas compras cheguem no prazo correto e sem problemas, mas algumas vezes não é bem isso que acontece. É comum reclamações dos consumidores sobre atraso na entrega, e isso implica diretamente na fidelização do cliente. Com a concorrência cada vez maior, ele não pensa duas vezes antes de comprar em outra loja em suas futuras compras, levando em conta as experiências negativas anteriores. Na visão de Gustavo Salomoni dos Reis, coordenador de marketing da Boucinhas & Campos, para contornar a situação, as empresas devem se colocar no lugar do cliente, e usar a comunicação como um caminho para melhorar os processos internos e fidelizar os consumidores. “A comunicação de maneira clara e verdadeira é o único caminho para contornar as ´saias justas´ desse processo. Identificar e comunicar as eventualidades é uma maneira de fidelizar o shopper”, afirma.
Para ele, nos últimos três anos as empresas investiram muito em comunicação, e esse deve ser o caminho, já que cada vez mais são criados novos canais de contato e o segredo é estar onde o seu cliente está. Um exemplo disso, segundo conta Salomoni, é que as notificações via e-mail e celular, que comunicam o passo a passo do andamento da compra, evoluíram e contribuem para que o cliente se sinta mais seguro. “O relacionamento com clientes via redes sociais também evoluiu muito e facilita ainda mais a comunicação entre as partes e, na minha opinião, são o futuro desse relacionamento”, diz.
Além da comunicação, Salomoni acrescenta que, para evitar problemas na logística, as empresas precisam conhecer a demanda e agir em prol de um planejamento interno, prezando por atender às expectativas do cliente. A satisfação de um consumidor é resultado de uma compra bem sucedida, e isso envolve todo o processo desde a interatividade com a plataforma, a conclusão do pedido e pagamento, até o recebimento do produto. “Devem investir no conhecimento de seu estoque, no desenvolvimento de uma metodologia que seja adequada à demanda, em processos de prevenção de perdas e auditoria dos procedimentos internos, na melhoria e no aumento da frequência dos treinamentos e reciclagens dos operadores logísticos, e é claro, em tecnologia”, sugere o executivo.
