Se antigamente o cliente era passivo e aceitava o que a empresa tinha a oferecer, hoje os tempos são completamente outros. Com fácil acesso às informações, ele passou a exercer um papel muito mais questionador. Agora, ele quer saber e entender melhor sobre o que está consumindo, sobre o que está pagando, quais são seus direitos e seus deveres, segundo Roberto Sartori, diretor comercial da CPFL Energia. “Por conta disso, quer também ser atendido com rapidez, qualidade, e ao mesmo tempo de forma personalizada.” Assim, o executivo avalia que, de modo geral, o que mais mudou foi a forma como o cliente escolhe se relacionar com a empresa, por conta da evolução tecnológica ao longo dos anos.
Nesse sentido, a possibilidade de ser atendido por mídias sociais foi um avanço significativo, na visão de Sartori. “Os clientes têm uma sensação de relevância maior por esses canais por conta da exposição que todo caso tem, seja ele, positivo ou negativo”, pontua o diretor, acrescentando que o atendimento em tempo real diminuiu diversos impactos negativos e aumentou a satisfação dos clientes mais conectados.
Ao mesmo tempo, o atendimento humanizado e personalizado não pode ser deixado de lado, pois esse ainda cria uma relação de confiança no cliente. Dessa forma, é importante eliminar FAQs e scripts com termos técnicos, passando a ter maior flexibilidade na abordagem dos assuntos. “A gestão passa a se adaptar ao novo perfil de cliente. Olhar caso a caso, identificar os pontos qualitativos afim da busca de melhoria. A empresa que atende seu cliente da forma como ele quer ser atendido, cria uma relação de credibilidade e familiaridade”, completa. Para aliar esses dois mundos – novos canais e personalização -, a CPFL irá implementar um atendimento omnichannel, onde o cliente será atendido “com a mesma qualidade em qualquer canal, em razão de estarem interligados, com rapidez e confiança, sem segregar o atendimento”.
O diretor revela ainda que, este ano, a empresa está realizando um grande projeto, cujo objetivo é transformar a experiência do cliente, proporcionando facilidade e excelência com inovação e tecnologia. Ao longo do ano serão implementadas diversas melhorias nos canais de relacionamentos no contact center, agência virtual (web, mobile) e um novo app. “Com essa nova tecnologia a gestão passa a ter mais relatórios e pontos de gestão on-line.” Segundo Sartori, a intenção é cada vez mais se antecipar às necessidades do cliente, tornando o relacionamento mais proativo.
A primeira fase do projeto teve o mapeamento dos pontos a serem melhorados. Para isso, foi feita uma pesquisa com diversos clientes da área de concessão com o objetivo de identificar e entender a necessidade dos que procuram a empresa e definir a experiência do usuário, fazendo com que os serviços sejam reformulados e redesenhados de acordo com os resultados obtidos. “Todo esse trabalho, somado a diversos insights, serviu para traçar alguns públicos e redesenhar uma série de processos relacionados ao atendimento e a prestação de serviços, fazendo dessa primeira etapa, parte fundamental para todo o resto”, explica.
DIA DO CONSUMIDOR
Para comemorar o Dia do Consumidor, a CPFL irá personalizar o atendimento prestado no call center para que o cliente se sinta ainda mais importante e próximo da empresa. “A importância de comemorar essa data é de reconhecer o consumidor como parte importante de todo o processo e celebrar a relação de respeito entre eles e a empresa”, afirma.
