Que o cliente é o ponto de qualquer empresa, isso não é segredo. É ele o que mantém um negócio ainda vivo no mercado e por conta disso é essencial saber como ele se sente e sua experiência de compra. Não por menos o Net Promoter Score, o NPS, cresce no mercado, mostrando-se uma ferramenta efetiva para as marcas terem o conhecimento da satisfação de seus públicos e o quanto esses as indicariam. Aliás, mensurar a satisfação do cliente deve ser o primeiro passo de uma empresa, quando se trata de fidelização do consumidor, como acredita Debora Capobianco, head of marketing da Privalia. “Porque é o cliente quem manda! Ele é o chefe no final e quem decide quais empresas vão sobreviver e quais não”, diz.
Mas só medir não basta, é preciso saber interpretar esses dados obtidos, como também ter uma estratégia definida de correção de falhas e de melhorias das experiências, desde a primeira visita, até o pós-compra. “Acredito que a maior vantagem de usar a metodologia do NPS é sua simplicidade”, adiciona a executiva. Isso porque a métrica é feita com apenas duas perguntas. NA primeira, pede-se uma nota de 0 a 10 na chance de recomendar a empresa/produto para um conhecido ou amigo. Em seguida, apresenta-se algumas razões para a avaliação. “Com isso, pode-se ter uma foto clara de seus pontos fortes e fracos e da satisfação geral de seu público.”
Com o indicador em mãos, Debora explica que o caminho é passar a estudá-lo e procurar identificar o que levou o cliente a dar tal nota, ainda que positiva, e levantar o pontos que já estão em agrado e aqueles que necessitem de melhorias. Realizando tais processos dentro das equipes, procurando por soluções e resolvendo-as, as empresas também verão no próprio NPS a mudança refletida ao público. Seja nas notas, seja no levantamento de motivos. “Acredito que a fidelização vai surgir a partir das melhorias que foram geradas a partir da pesquisa”, comenta. “O importante é deixar o cliente satisfeito!”
Ou seja, cria-se então com o NPS, bem como com todas as outras ferramentas de métrica, um ciclo positivo. Quanto mais se mede a satisfação e opinião do público, maior será a capacidade de resolver falhas e permanecer com o que já é reconhecido e aumentam as chances de se ter melhores resultados e consumidores mais fiéis. “O NPS vai trazer os pontos de melhorias apontados pelos clientes, que se tratados com efetividade pelas empresas, vão gerar clientes mais satisfeitos e fidelizados, que tendem a voltar mais vezes e a recomendar mais a empresa.”
