Executivos de Accuracy, Bullet, Fibra.ag e Mark Up debatem as dificuldades e virtudes dessa estratégia de comunicação, que cresce no País
Atualmente, existe um desafio no live marketing que supera a necessidade de criatividade para engajar e criar uma conexão memorável nos consumidores. São concorrências que deixam de fora os projetos mais fora da caixa, freando assim uma disrupção maior por parte das agências. Isso acontece, em grande parte, porque há uma falta de integração de objetivos na centralidade do cliente entre todas as áreas das empresas, levando a processos burocratizados e desmotivadores. Debatendo todas as nuances dessa realidade e o papel do live marketing no âmbito da experiência do cliente, Bruno Maçano, CCO da Fibra.ag, Silvana Torres, sócia fundadora da Mark Up, Fernando Figueiredo, CEO da Bullet, e Marcos Pirozzelli, CEO da Accuracy, participaram, hoje (11), da 1008ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo a troca de reflexões com uma tema polêmico, Fernando apontou o contraste entre o nível de criatividade requerida na área com a existência, ainda, das planilhas de Excel que burocratizam o planejamento. Para ele, o grande problema que existe é a própria relação com os clientes, fazendo com que a Bullet só entre em concorrências cujos trabalhos possam ser desenvolvidos, sem resistência, para fazer a diferença para o contratante. “É diferente nos Estados Unidos. Praticamente não há abertura de concorrência, a chamada compra de mesa. Porque não há como estabelecer uma comparação entre uma ideia totalmente fora de caixa com as padronizadas. Mesmo assim, insistimos nas ideias mais criativas, o que é um grande desafio no mercado.” Nesse sentido, ele vê a falta de integração de todas as áreas em torno da centralidade dos objetivos com foco no cliente como o grande problema.
O que trouxe para a conversa Silvana, desejando comentar sobre o posicionamento de Fernando, com o qual se coaduna plenamente, afirmando que as agências, loucas para inovar criativamente, ganham muitos dissabores ao lidar com esses clientes acostumados à prática das planilhas. “Na semana passada, a Mark Up foi convidada a participar de um Bid (seleção por concorrência por meio de critérios múltiplos) muito importante, que exigia a entrega de uma planilha, planejamento e execução no prazo de 20 dias. Em resumo, declinamos do Bid, porque, para nós, tem que ser como nos Estados Unidos, onde o que existe é a apresentação de uma RFI e, se estamos qualificados, entramos com o briefing e o budget. Não existe o mesmo engessamento de uma mesa de compras.” Na sua concepção isso é muito triste porque, quem sai perdendo são as marcas, que desperdiçam a oportunidade de abrir as portas para uma experiência do cliente de primeira linha.
Aproveitando esses ganchos, Bruno pontuou que até existe uma busca grande por inovação, com clientes pedindo uma ideia fora da caixa. Ele, inclusive, mencionou um caso recentemente em que a Fibra.ag apresentou algo extremamente criativo, fez uma apresentação que empolgou o contratante, levando à certeza de que ganharia a concorrência. “Mas, pelo contrário, perdemos para uma ideia totalmente dentro da caixa. Ou seja, uma discussão que precisa ser levada em conta também é se o cliente prefere uma ideia mais convencional, em detrimento da mais disruptiva, porque é mais fácil vendê-la dentro de casa.”
Compartilhando do mesmo desafio citado pelos colegas, Marcos acrescentou a necessidade de agilidade exigida, principalmente pelas novas gerações, para se chegar a essa conexão entre os clientes e a marca. “Não há mais espaço para aquela comunicação cheia de rodeios ‘galanteadores’ do passado. Além disso, sabemos que o consumidor irá receber com carinho a experiência oferecida pela marca live marketing, mas só se isso vier carregado de valor, de verdade, tendo como critério básico o ESG.” Houve tempo para Fernando comentar que, no live marketing, por ser algo que acontece ao vivo, de maneira muito intensa, provocando emoções, uma ideia só pode ser considerada boa se precisar de uma consulta antes ao advogado. “Porque agência e o cliente têm que se arriscar com a ideia. Há contratantes que preferem colocar a sua carreira profissional em risco com uma iniciativa disruptiva acreditando que trará resultados incríveis e outros não.”
O debate seguiu em interação com a audiência, tratando de temas tais como papel do live marketing dentro do contexto de CX, como mensurar o resultado, a capacidade de conquistar engajamento, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1007 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (14), trazendo Daniel Haddad, diretor de canais e soluções digitais do Grupo Malwee e CEO da BB&CO, que falará da evolução da experiência digital no varejo de moda; na terça, será a vez de Alejandro Contreras, diretor de marketing e atendimento da Alares Cristiano Freire, gerente de atendimento e estratégia do cliente da Alares; na quarta, Fabiana Martins, diretora de marketing da Rommanel; na quinta, Mauricio Quintella Tortosa, diretor de experiência do cliente do Grupo CCR; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Futuro do varejo: O que esperar de tendências e inovações já para 2025?”, reunindo Juedir Viana Teixeira, diretor-presidente da JTB Consultoria, e Gustavo Chachap, CMO da JET e-business e autor do livro Neovarejo, e Letícia Morais, head de consumo e varejo da Minsait.
