O Brasil e o mundo enfrentam um cenário totalmente atípico, e mudanças que estavam em andamento foram aceleradas. O mercado foi forçado a se adaptar rapidamente. Quem já tinha a tecnologia como aliada saiu na frente, mas teve a necessidade de se atentar ainda mais ao comportamento dos consumidores que passam por transformações constantes há mais de um ano. Desde 2017, a Liberty Seguros viu a necessidade de acompanhar essas mudanças e, por isso, deu início ao desenvolvimento de um relatório, o Liberty Trends, com as principais macrotendências que poderão influenciar o mercado de seguros como um todo. Em 2021, quando o mundo enfrenta a maior crise sanitária de sua história, refletir sobre o momento que estamos vivendo e sobre o que devemos esperar para o futuro, é ainda mais relevante.
“Já são mais de 5 anos desenvolvendo esse relatório que ajuda não só a Liberty, mas todo o setor, a seguir alinhados às tendências e possíveis mudanças que podem impactar diretamente os negócios. Precisamos estar sempre atentos e prontos para adaptações, principalmente em um período que tem nos feito rever estratégias e nos ensinado a ouvir cada vez mais a necessidade dos clientes”, comenta Alessandra Lima, superintendente de estratégia e inovação da Liberty Seguros.
Da evolução tecnológica até a importância da sustentabilidade, abaixo estão alguns destaques do estudo.
– Evolução tecnológica e conectividade
O crescimento robusto e constante da velocidade de Interconexão entre 2019–2023 é resultado da influência das principais macrotendências e do surgimento da COVID-19. Por isso, adotar serviços totalmente digitalizados tornou-se crucial no cenário atual. Com o aumento na nova demanda por engajamento digital distribuído, as empresas estão tendo que endereçar questões relacionadas a força de trabalho remota, eficiência de rede e latência do fluxo de trabalho. De acordo com Fórum Econômico Mundial, 70% do novo valor gerado ao longo da próxima década será baseado em modelos de negócios habilitados para o digital.
– Economia da Experiência
A experiência na compra e na utilização de produtos e de serviços deve ser memorável, e deve transformar todo o processo de compra e de consumo em algo prazeroso. As empresas passarão a estabelecer padrões de excelência de atendimento para estágios mais experimentais, impulsionados pela digitalização de serviços gerada pela pandemia. Em pesquisa da Ipsos sobre Tendências Emergentes, 90% declararam que estão procurando ativamente maneiras de simplificar suas vidas. Além disso, 80% das pessoas que declararam estar em busca de conveniência disseram que pagariam por produtos ou serviços que lhe economizariam tempo.
– Relacionamento Pró-ativo
Velocidade é vital, ainda mais quando o consumidor está pedindo algo que seja dependente do tempo. Uma pessoa que trabalha em home office, por exemplo, não pode ficar sem internet, estar com a conexão lenta ou, ainda, uma conexão instável. Quando um cliente solicitar algo que não seja custoso ou demande tempo demais, vale a pena superar expectativas e realizar aquilo que ele pediu. Isso deixará o cliente mais do que satisfeito, e a sua marca será lembrada por ele sempre. Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Por isso, empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success, focando em um contato proativo com o interesse genuíno de ajudar.
– Envelhecimento e Intergeracionalidade
A economia prateada no Brasil, que mira o público com mais de 50 anos, é a terceira maior do mundo, atrás dos EUA e da China. Esta demanda crescente gera um movimento dentro das empresas, que precisam garantir que seus produtos e serviços estejam adequados a este público. No Brasil, muitas empresas já começaram a se adaptar para uma realidade onde o público acima dos 50 anos terá a maior parcela do poder de compra nacional, lançando novos produtos e novos modelos de negócios aderentes a este público.
– Empoderamento e Faça você mesmo (DIY)
O Empoderamento & DIY é uma tendência comportamental, derivada do viés cognitivo conhecido como efeito IKEA – loja de móveis sueca internacionalmente reconhecida pela sua política monte-sozinho. De acordo com um estudo desenvolvido por estudiosos de Harvard, Yale e Duke, quando uma pessoa exerce um papel importante ao construir um produto (parcial ou integralmente), ela tende a reconhecer um valor ainda maior neste mesmo produto quando ele se torna finalizado. A mudança no cenário econômico do país fez com que essa tendência crescesse ainda mais. Muitas pessoas passaram a criar produtos caseiros, seguindo dicas na internet, seja por conta do dinheiro, da agilidade em ter a solução, ou seja pelo desejo de ter um produto único que a própria pessoa criou. Com isso muitas empresas passaram a oferecer soluções direcionadas a este público, além de soluções cada vez mais personalizadas.
– Individualidade e Privacidade
Existe uma linha muito tênue quando o assunto é uso de dados pessoais. Se por um lado uma maior quantidade de dados possibilitam que as empresas ofereçam uma solução personalizada para seus clientes, por outro lado os clientes podem sentir que sua privacidade está sendo invadida pelas empresas. Existe também o risco crescente de vazamento de informações pessoais de usuários, como aconteceu no Brasil recentemente. Encontrar este equilíbrio entre a individualidade e a privacidade é uma das principais missões das empresas para os próximos anos. Segundo o Instituto Ponemon, 63% das pequenas e médias empresas sofreram algum incidente com vazamento de dados em 2019. A principal causa citada para isso é a perda ou roubo de equipamentos, seguida por ataques à rede, vulnerabilidades dos dispositivos móveis e e-mails enviados para remetentes errados.
Instantaneidade, Imediatismo, Impaciência
Atuar de forma rápida nas demandas de clientes e parceiros se tornará algo essencial para as empresas, que precisam agilizar respostas e processos para os mesmos. As empresas precisarão saber medir quais momentos deverão ser atendidos com excelência, e quais precisarão ser atendidos com agilidade. Também existe uma grande oportunidade para as empresas explorarem a crescente impaciência dos clientes, oferecendo soluções que amenizem a correria do dia a dia. Considerando pesquisas realizadas por dispositivos móveis, em dois anos houve:
. Um aumento de 200% em buscas de expressões como “aberto + agora + perto de mim”;
. 120% de aumento nas buscas de “rastrear pacote” e;
. 400% na procura de “24 horas + SAC”, o que dá uma amostra de como os consumidores andam impacientes.
O relatório ainda traz dados sobre dependência dos aparelhos móveis, reforçando que a maneira mais fácil e eficiente de chegar até um determinado público é por meio dos mobiles, tendo isso como prioridade nas estratégias das empresas. Outra tendência que vem ganhando força no mercado é a Sustentabilidade, já que as empresas precisam rever processos rotineiros, desde o consumo exagerado de recursos até a escolha de fornecedores que respeitem os recursos naturais em sua produção. Novas tecnologias, como o hidrogênio verde, lideram o caminho para um futuro onde a garantia de sobrevivência da cadeia de suprimentos será o grande foco das empresas em suas ações e estratégia.
“O relatório traz dados muito importantes para nos guiar nas tendências dos próximos anos. São mudanças que já estávamos acompanhando e, com certeza, vão exigir ainda mais atenção para as empresas que pretendem se manter competitivas no mercado e para os corretores evoluírem seus negócios”, completa Alessandra.
