Emerson Murakami
Após a passagem do fenômeno “e-Business” no final dos anos 90, as empresas adotaram estratégias diferentes para transformar o negócio do mundo “real” para o “eletrônico”, algumas visando ao aumento da divulgação das ofertas ou a busca por clientes de outras regiões geográficas, e outras reduzindo os custos por meio de transações eletrônicas.
Tudo isso só se tornou realidade em função de uma única entidade, o “consumidor”. Para se ter uma idéia do progresso, havia 22 milhões de usuários conectados à rede em 2002, e para 2006 espera-se 40 milhões. O brasileiro, por sua vez, é quem mais tempo navega na web, em torno de 11 horas e 46 minutos por mês.
Como resultado desse crescimento, quase 100 mil empresas realizam transações comerciais na web: 65% das redes de compras de automóveis e 88% das bancárias, e os pregões de compra do governo devendo movimentar cerca de R$ 15 bilhões em 2006. Estudo intitulado Web Shoppers, realizado pela e-bit com apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), apontou crescimento de 43% entre 2004 e 2005 na venda de bens de consumo pela Internet.
Embora inegável a realidade do comércio eletrônico no Brasil, seja “Business to Consumer” ou “Business to Business”, com indicadores muito positivos e animadores, as empresas ainda carecem de adaptação para gerenciar esta nova forma de se relacionar com os clientes.
Muito se tem feito para evoluir os negócios da web, pois a forma de se vender e o comportamento do consumidor na Internet é bem diferente dos negócios do mundo real. Exemplo claro é quando um cliente entra em uma loja de shopping center e caso não queira adquirir o produto, terá de se deslocar para uma outra e re-iniciar o processo de procura. No mundo web, a compra se resume em um “click” no mouse. Por essa facilidade de escolha, o processo de compra se torna bem mais competitivo na web, visto que o consumidor está decidido a comprar algo, mas resta saber em qual loja.
E mais. É comum encontrarmos sites com links apontando a páginas inexistentes, carentes de imagens ou com tamanho excessivo em bytes e que demoram para ser carregadas pelo browser, sites em que ao final do processo de compra o usuário se depara com a mensagem “Não foi possível completar a sua transação, tente mais tarde”.
A implantação de uma estratégia de qualidade para um negócio web precisa ser elaborada visando o objetivo principal, o consumidor. Nos sites onde a atualização ocorre em curtos espaços de tempo, manter íntegros os links das páginas também é tarefa difícil, em função da grande quantidade de páginas existentes. Mais trabalhoso ainda quando se trata de links externos ao site.
A validação de links externos precisa ser feita várias vezes ao dia, pois não há controle sobre sites de terceiros. Quando se faz referência para páginas de sites externos, é preciso garantir aos usuários que essas páginas ainda estejam disponíveis. Disponibilidade é outro item importante no gerenciamento de negócios na web.
Disponível é o site que permite realizar todas as transações para os usuários. É certo que quando algum equipamento que compõe a infra-estrutura (rede, servidores, energia, etc.) sofre algum tipo de falha, o negócio também sofre impacto, quando não se tem redundância da infra-estrutura. Porém, existem indisponibilidades causadas por problemas de software, aplicação, e outros itens lógicos.
No mundo real, quando uma empresa cria uma campanha de marketing para promoção de produto, está contemplado um plano para disponibilizá-lo aos clientes/consumidores que em seguida poderão comprá-lo. Semelhante situação está uma empresa aérea que cria uma campanha de preços reduzidos de passagens, e o mesmo grupo de marketing não recebe informações sobre a disponibilidade do produto para o cliente/consumidor.
Quantas vezes tentamos comprar algo e recebemos “a velha mensagem de erro” – seria o mesmo que ir a um supermercado e na hora de pagar o produto no caixa, este nos dizer que não podemos comprá-lo por problemas de sistema. Um absurdo. No mundo dos negócios web esta situação acontece diariamente nos mais diversos sites e áreas. Por essa razão entendemos que os negócios web precisam de um maior gerenciamento voltado para o usuário/consumidor.
Muitas empresas vêm atuando em planejamentos para fidelizar os e-consumidores, mas ainda carecem de informações sobre a forma que estes enxergam os negócios. Surgem empresas especializadas nesse ramo de serviço, que avaliam a disponibilidade de sites, a integridade das informações contidas nos mesmos, performance e disponibilidade das transações. Tais empresas executam esses serviços exatamente como se fossem um usuário comum, em uma conexão dial-up, por exemplo, conseguindo apresentar informações aos gestores dos negócios sobre todas as sensações e experiências dos clientes.
O principal ponto a ser analisado é que todas as informações necessárias para esta nova forma de gerenciamento já estão disponíveis e são públicas. Elas só precisam ser coletadas e apresentadas de forma inteligível aos gestores, pois assim como no mundo real, no mundo web quem dita as regras são os consumidores.
Emerson Murakami é diretor de tecnologia da Datacraft.
