O cliente já não é mais o mesmo de antes. Não somente pelo fato de ter mais informações, literalmente, às suas mãos. Ele também já possui maior experiência de compra e a disponibilidade de trocar opiniões com outros consumidores. Dessa forma, ele sabe o que quer e que pode procurar por essa necessidade. Até porque, com o crescente número de empresas, o público passou a mudar de um negócio para outro com maior facilidade. Porém, esse novo momento não deve ser visto com espanto, como um monstro de sete cabeças que pintam. Na realidade, é uma fase que pode ser bastante proveitosa. Para Guilherme Coe, gerente digital engagement da McDonald’s, essa maior transição do cliente pelas empresas e trocando informações com outras pessoas pode ajudar o negócio a entender melhor sobre seu público. Permitindo que a marca conheça mais sobre as expectativas que ele possui, bem como possibilitando a criação de novos canais de comunicação. Afinal, se as tecnologias trouxeram vantagens para os clientes, elas também podem trazer para os negócios. “Cabe às marcas saberem aproveitar essa mudança para aprender com o consumidor e melhor atender essas expectativas e, assim, ter clientes mais fiéis”, afirma.
Pode-se deduzir, então, que o cliente está, sim, mais livre, porém não menos fiel. O nível de fidelidade dele, segundo o executivo, tem muito mais relação agora com a atuação e a proposta da empresa no mercado. A diferença é que a variação está mais dependente daquilo que a marca propõe, do que somente aos canais disponíveis. “Mais canais significam mais oportunidades e pontos de contato que a empresa pode ter com seus consumidores”, considera. Sendo assim, ele acredita que essa maior liberdade do público é a grande chance dos negócios entenderem o contexto ao qual estão inseridos e as necessidades do mercado. Quem é esse meu cliente? Por que ele transita entre empresas? O que o faz atrair ante outra? Quais são seus maiores desejos e anseios? Pontos como esses que podem fazer com que seja possível ajustar as ofertas às expectativas do público. “O McDonald’s tem uma visão completamente centrada no consumidor. Isso não é apenas uma resposta bonita que damos. De fato, fazemos o diagnóstico do negócio e a proposta dos pilares estratégicos que vão nortear as nossas iniciativas baseada 100% nele”, detalha.
Sendo assim, a rede prioriza a entrega da melhor proposta de valor ao cliente. Já que, como ressalta Coe, esse é o caminho para fazer com que ele volte. “Quando digo valor, me refiro a tudo o que compõe a equação de valor para um determinado consumidor: mais conveniência por um atendimento mais rápido, mais sabor e qualidade por um produto mais indulgente, uma melhor experiência com sua família ou amigos, um preço mais atraente, entre outras”, explica. Mas é preciso entender que cada pessoa receberá essas qualidades de forma diferentes e cabe às empresas entenderem essas peculiaridades e procurarem atendê-las da maneira como cada um considera melhor. “Esse novo comportamento pode fortalecer o mercado e os clientes ganham quando as empresas os escutam mais, abrem mais canais de relacionamento e se adaptam a essas mudanças”, finaliza. “Aquelas que souberem aproveitar essa oportunidade terão melhores resultados e os clientes ficarão mais satisfeitos e, consequentemente, terão maior grau de fidelidade.”
