Com maior acesso as informações, especialmente por meio das novas tecnologias, o consumidor de hoje está muito mais exigente. Porém, o maior poder em mãos não garante que este esteja sempre com a razão, fato que leva as empresas a adotarem estratégias de gestão mais pertinentes a este novo tipo de cliente. “O importante é entender o que gerou a insatisfação”, afirma a Diretora de Intimidade com o Cliente do grupo Fleury, Maria Cláudia Neves.
Maria Cláudia acredita que está ocorrendo uma mudança cultural na questão do cliente – sempre com a razão. “O que ocorria antes era que a empresa decidia o que tinha para oferecer e o cliente assimilava”, diz. “Desde a abertura comercial da década de 90, quando o brasileiro passou a ter oportunidade de conhecer o novo, isso fez com que as pessoas ficassem mais exigentes, querendo sempre mais qualidade e sofisticação”, explica. Segundo a executiva, a principal transformação está no que o cliente espera da empresa e, o que esta tem a oferecer.
Como toda mudança traz estranhamento, o maior desafio do grupo Fleury, segundo a executiva, é saber atuar num conflito que inclui clientes, uns vindos de uma cultura mais tradicional e outros de mentalidade diferente, voltados a ferramentas da modernidade. “Nosso propósito ao atendê-lo é não só corresponder, mas superar suas expectativas”, afirma.
“Trabalhamos com uma visão futura, dando importância a tudo o que o cliente sinaliza. Não adianta pensarmos somente por nós mesmos, pois temos que antecipar o que o cliente gostaria, a partir deste diálogo com ele e por um olhar atento ao que o cliente quer”, conclui Maria Cristina, a qual evidencia a importância da aproximação com o cliente. Entender seus reais desejos facilita a escolha da solução certa, algo que antepara a pergunta: “quem está com a razão?”.
