Entre tantos obstáculos que as empresas precisam driblar, talvez, o mais crucial seja o de não realizar a generalização dos clientes. Para isso, é preciso investir na capacitação dos colaboradores, para que entendam que não é porque uma pessoa possa estar inserida em um perfil de público, que ele se encaixe em todas as características dele. Ou até mesmo os estereótipos atribuídos. Como é o caso dos clientes seniores, que possuem uma imagem de frágeis. Entretanto, mais do que equívoco, ao tratá-los de tal forma, a empresa corre o risco de desagradá-los e perder sua fidelização. Até porque, isso muitas vezes não condiz com a realidade dessa população. “O que se nota, na prática, é muito diferente. Um exemplo disso é o número de pessoas com mais de 60 anos que utilizam a internet, que dobrou nos últimos cinco anos: passaram de 5,7% para 12,6% segundo indicadores do IBGE”, comenta Juliana Barbiero, diretora geral da TeleHelp, que comentou mais sobre esse público, em entrevista exclusiva à ClienteSA.
ClienteSA: Qual a importância de se dar atenção ao público sênior?
Juliana: A parcela da população com mais de 60 anos apresenta um rápido crescimento. Um estudo do IBGE afirma que até 2030 essa faixa da população será maior do que a de crianças até 14 anos. Assim, as empresas devem estar preparadas para atender este público. No cenário econômico, os brasileiros com mais de 60 anos devem movimentar cerca de R$ 500 bilhões até o final de 2015. Esse consumo é 50% maior do que o registrado há cinco anos pelo mesmo público. São, no total, 23 milhões de pessoas, das quais seis milhões ainda estão no mercado de trabalho, com ou sem carteira assinada. Portanto, é um público em franca expansão que busca soluções e serviços adequados a suas necessidades.
Quais são os diferenciais desse perfil?
Ser “idoso” traz diversos estereótipos que são reproduzidos com frequência pelos meios de comunicação. Um estudo realizado pela Université de Montreal por Champagne e Frennet permitiu identificar 14 estereótipos como os mais frequentes relativos aos idosos. Entre eles está que pessoas da terceira idade não são sociáveis, não gostam de rir, são doentes que tomam muitas medicações, são pobres, muito insensíveis e inseguros. No entanto, isso não condiz com a realidade dessa população. O que se nota, na prática, é muito diferente. Um exemplo disso é o número de pessoas com mais de 60 anos que utilizam a internet, que dobrou nos últimos cinco anos: passaram de 5,7% para 12,6% segundo indicadores do IBGE. O público sênior é um segmento de mercado que apresenta alguns aspectos muito interessantes. Primeiro, em termos de renda, com as aposentadorias e planos de previdência, possuem uma renda mensal “garantida”, tornando seus gastos e planejamento financeiro muito mais estável e organizado. Além daquelas pessoas que se planejaram e possuem recursos poupados ao longo dos anos trabalhados. Em um segundo aspecto, é um público que tem tempo para se engajar nas mais diversas atividades e busca nessa fase da vida soluções de entretenimento e cultura. Serviços diferenciados voltados à saúde e bem-estar têm recebido cada vez mais abertura na decisão de compra dele. As possibilidades são infinitas.
Como atender suas necessidades?
Esse é um grupo muito heterogêneo e não podemos generalizar. Por vezes pessoas com mais de 80 anos podem ter mais independência e autonomia do que pessoas de 60 ou 70 anos, pois cada pessoa envelhece de uma maneira. Portanto, para ter sucesso com esse público é necessário entender essas peculiaridades e ter flexibilidade. Por exemplo, em um estudo realizado recentemente pela TeleHelp sobre as soluções de turismo para a terceira idade, 63,3% dizem que a maioria dos hotéis não estão preparados para recebê-los. Segundo eles, os motivos seriam: falta de banheiros e móveis adaptados, de acessibilidade para locomoção e de programação adequada ao público da terceira idade. Como qualquer público, gostam de ter um atendimento de alta qualidade e serem encantados pelas empresas que lhes oferecem soluções. Mas o idoso é um consumidor experiente, que acumula em seus anos de vida diversas situações positivas e negativas em suas relações de consumo. É muito questionador, que deseja entender em detalhes o que está sendo oferecido e espera ter todas as suas dúvidas esclarecidas para não errar na sua decisão. Portanto, para atender suas necessidades é primordial que a equipe envolvida tenha disponibilidade em escutar suas necessidades, e, quantas vezes forem necessárias, explicar em detalhes o que está sendo oferecido e responder claramente aos questionamentos.
O cliente sênior também possui alguma particularidade para ser fidelizado?
Este público quer se sentir valorizado e colocado como protagonista no processo de compra. Gosta e merece atenção especial durante toda a relação de consumo. A fidelização acontece quando se estabelece com o cliente sênior uma relação de confiança. Clientes seniores são, não só clientes fiéis às marcas, como também grandes promotores das empresas que conhecem e confiam.
Há algum exemplo de sucesso que queira citar?
A TeleHelp é uma empresa de teleassistência e monitoramento e uma parcela importante de sua carteira de clientes fazem parte do público com mais de 60 anos. Temos uma consultora em envelhecimento que sempre nos traz novas informações sobre o público idoso. Nossos clientes são extremamente fiéis e todos os meses indicam nossos serviços a seus amigos, gerando centenas de leads por mês. Então a relação de confiança é essencial. Frequentemente, recebemos cartas de nossos clientes e isso nos traz uma enorme alegria, por sentirmos que estamos conseguindo superar as expectativas e atender as necessidades desse público.
