Por: Eduardo Zugaib
Há alguns anos a repercussão de nossas experiências de consumo era bem menor. Quando satisfeitos com algum produto ou serviço, compartilhávamos o encantamento com algo entre cinco ou dez pessoas próximas a nós. Guardávamos conosco as boas experiências, até mesmo como uma “vantagem competitiva” para exibir aos familiares e amigos. Quem nunca sacou da manga o nome de algum lugar excelente – loja, restaurante, hotel, cidade, passeio turístico etc. – porém pouco conhecido, revelando-o aos demais como tesouro escondido?
Já a repercussão da experiência negativa, o desencantamento, impactava um número maior de pessoas. Se a conversa esbarrasse nas frustrações de entregas erradas ou prazos estourados, preço não correspondente ao valor prometido, pela cara feia do vendedor, o sangue fervia e abríamos a boca indistintamente para familiares, amigos, conhecidos e até mesmo desconhecidos. Em lugares onde a espera era certa – bancos e clínicas, por exemplo – a falta de assunto acabava por disparar esse tipo de conversa, pontuada mais por fatos ruins do que bons.
O mundo mudou e, da tecnologia, surgiu um novo tipo de relação, que apesar de superficial é mais instantânea. Temos uma nova categoria de amigos, diferente daqueles que ‘contamos nos dedos’, e as repercussões decorrentes de frustrações ou encantamentos ganharam nova dimensão. Hoje, com apenas alguns cliques, nossas opiniões chegam a um número impensável de pessoas, obrigando as empresas a agirem rápido na condução de crises, independente da razão estar ou não com o cliente. A ‘solidariedade’ das redes, mais sensível ao negativo do que ao positivo (“somos humanos!”), amplifica-se pela empatia despertada pelo relato (“poderia acontecer com você…”), resultando numa espécie de “efeito manada” digital difícil de segurar.
O monitoramento das redes, através de perfis institucionais e ferramentas de busca é o mínimo que uma empresa precisa manter, lúcida de que apenas o “estar” digital – sem ações reais – não resolve o dilema, seja ele um problema real ou uma percepção distorcida.
Manter canais de relacionamento que permitem ao cliente expor sua insatisfação e responder rapidamente, mesmo que resposta não seja a que ele deseja, já ajuda a absorver o impacto deste corredor livre de informações que é a internet. Apesar do mundo digital, o ‘saber ouvir’ continua indispensável, como bem dizia aquela velha plaquinha de padaria: “Se você está satisfeito, conte para os outros. Se está insatisfeito, conte para nós”.
*Eduardo Zugaib é professor de pós-graduação das Universidades UMC, UBC e FAAT
