E existe uma autoridade certificadora neste processo: o cliente, que vai definir quem fará parte deste seleto grupo no qual produtividade (produção a custos baixos), competitividade (busca por um lugar no mercado, de preferência o mundial) e qualidade (para atrair o cliente) formam as bases do tripé da economia globalizada.
A diferença é que hoje, além de todas as tentativas das empresas em conquistar, cativar e fidelizar os clientes, pouco se sabe até que ponto estes clientes estão realmente satisfeitos com os serviços que lhes são ofertados. É para medir o índice de satisfação deste cliente que a norma ISO 9000:2000, um instrumento fundamental de competitividade das empresas, tem uma data limite para ser adotada (ou, se for o caso, para o processo de transição), que termina em dezembro de 2003.
Até lá, o que se fará é avaliar a distância entre os processos atuais da empresa e os requerimentos contidos nesta nova ordem. Por esta razão, neste momento as empresas estão fazendo uma releitura do conceito qualidade. Não aquela baseada no produto (que já se faz) ou no valor, que leva em conta critérios como custo/benefício; tampouco aquela baseada nos conceitos de manufatura (também aplicada em milhões de empresas), que gera produtos sem defeitos, mas uma releitura especial, particularmente voltada ao cliente: a adequação ao uso, atendendo as exigências deste cliente, considerando processos e normas mundiais da economia globalizada – uma nova versão do famoso mantra “customer focus”, agora sob nova direção.
E os “drivers” desta mudança sem dúvida serão o que as empresas chamam de “arquitetura humana” – que é a capacidade de otimizar o que as pessoas sabem fazer e no bom aproveitamento disso. Porque, sem dúvida, a busca da qualidade passa por mudanças no sistema que serão efetuadas por uma equipe, composta por membros que trabalham bem juntos (e nisto os brasileiros levam vantagem sobre os colegas americanos, já que, de acordo com Gary Cone, responsável pela implementação do Programa de Qualidade 6-Sigma na Motorola, “a capacidade dos brasileiros de montar equipes e trabalhar juntos é superior”), sem medo de se expor, que sejam “empowered” – com alçada para decidir e apoiados pela alta administração. É como dizem: “não se pode fazer omelete sem quebrar ovos”. O resultado será redução de tempo, eliminação de defeitos, uso das capacidades mentais disponíveis na empresa.
Que tipo de segmento está preocupado com programas voltados à qualidade? Grandes indústrias, sem dúvida, empresa de manufatura, serviços, telecomunicações, provedores de acesso à internet. Mas médias e pequenas empresas também, bem como qualquer outra companhia interessada em redefinir seus conceitos corporativos. E diminuir suas perdas.
A complexidade da certificação vai estar proporcionalmente ligada à própria postura e transparência das empresas em seu relacionamento com o mercado. A empresa Concrete Sealents Inc, de Ohio (www.conseal.com), teria enfrentado uma jornada mais longa e cansativa se não fosse sua postura empresarial pró-ativa desde sua fundação, o que tornou muito mais fácil a assimilação de novos parâmetros. Em 1994, a empresa iniciou seu processo de obtenção da sua certificação ISO. De acordo com Howard Winger, seu presidente, eles conseguiram o registro muito mais rápido que outras empresas devido ao seu compromisso de servir ao cliente e à preocupação com a sua satisfação.
Segundo Bob Haman, fundador da empresa, “é claro que a certificação mudou a rotina da empresa, foi muito mais fácil visualizar o negócio como um todo e muitos procedimentos incorretos puderam ser corrigidos no momento em que eram detectados. Foi como se olhássemos nossa operação com uma lente de aumento.” Mas a postura correta estava lá, desde o início, fazendo parte do DNA da empresa.
Mas será que a certificação ISO é só para “blockbusters”? A empresa americana High Precision Company, fornecedora de peças para os isqueiros dos automóveis da Ford, é de pequeno porte. Hoje, o negócio é gerenciado pela terceira geração da família que saiu da Hungria e iniciou há 40 anos um pequeno negócio nos Estados Unidos. Para Tibor Korbonay, presidente da empresa, a certificação ISO colocou a Precision Company “um passo à frente do resto e bem atrás dos grandes”.
Na realidade, foi “um dos grandes” que fez com que a High Precision iniciasse o processo de qualificação. A empresa também era fornecedora da Casco que, por sua vez, era uma outra fornecedora da Ford que iniciara um processo de requisição da certificação para todos seus fornecedores diretos e indiretos. Num círculo virtuoso, a High Precision procurou um outro fornecedor da Casco, já habilitado para a certificação, que a ajudou a inteirar-se do processo.
Tudo levou quase um ano. A High Precision registrou-se para a ISO 9002 em abril de 2001, e o processo foi completado em novembro do mesmo ano. Neste momento, a High Precision trabalha na migração para a ISO 9001:2000. De acordo com Tibor, “isto não será um problema para nós. A companhia já vem há tanto tempo ajustando seus processos que muito do que será requerido já está sendo operacionalizado. Os requisitos da ISO aumentaram o nosso grau de preocupação com a qualidade. O resultado é que estamos atendendo as demandas da Ford para nível zero, em materiais reprocessados (com defeitos). Em quatro anos, produzimos entre 4 e 5 milhões de peças para isqueiros sem nenhum defeito. A manutenção preventiva e programada tem nos ajudado a aumentar o nível de eficiência da empresa. A manutenção ajuda a prevenir os problemas antes de eles acontecerem. A prevenção é uma forma de se buscar a qualidade.”
A realidade é que um bom sistema de qualidade não deve ser, daqui para frente, apenas uma fachada utilizada pelas empresas, uma ferramenta de marketing, mas refletir uma preocupação genuína com as necessidades do cliente, com métricas de avaliação muito claras e utilizando todas as ferramentas necessárias para a melhoria do negócio como um todo.
*Gladis Costa é consultora de marketing, e-mail: [email protected]
