Como formar, gerar e reter talentos?

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O que as empresas estão fazendo para reter as pessoas consideradas mais importantes dentro da operação da central de atendimento, os chamados talentos humanos? Para responder a esta questão, tradicional entre executivos responsáveis pelas estratégias focadas em gestão de pessoal dentro dos call centers, a Reisner Consultores publicou em seu website a 1ª Pesquisa sobre a Retenção de Talentos Humanos em Call Centers, entre 2 de janeiro e 1o. de abril deste ano.


“Acredito que conseguimos gerar os primeiros parâmetros para o mercado ao demonstrar tanto a preocupação dos executivos que definem as estratégias de retenção de bons profissionais quanto das pessoas que estão no dia-a-dia da operação”, justifica Francisco Reisner, diretor da empresa, ao fazer a primeira análise das 353 respostas.


Reisner destaca três itens que lhe chamaram a atenção: ergonomia, utilização do mesmo headset e o índice de reclamação. Sobre ergonomia, a pesquisa revela que o ajuste de altura do teclado está presente em mais de 80% dos call centers grandes e, apenas, em 37% dos call centers pequenos. Para efeito de pesquisa, ele dividiu as centrais em três categorias: em pequeno (abaixo de 50 operadores), médio (de 51 a 250 operadores) e grande (acima de 250 operadores).


No caso da utilização do mesmo headset por vários operadores, Reisner comenta que 49% dos call centers pequenos, 40% dos médios e 28% dos grandes usam o fone de ouvido de forma compartilhada, o que não é aconselhável. Uma contradição demonstrada diz respeito ao stresse. “Foi muito interessante observar que há constante reclamação sobre o nível de estresse dentro das centrais. A pesquisa, porém, não confirmou isso. Muito pelo contrário”, comenta o executivo. Mais de 50% das empresas classificaram o nível de estresse dos operadores como médio. No caso dos call centers grandes, esse índice chegou a 76%.


A pesquisa revelou ainda que 22% dos call centers grandes possuem mesas menores que 80 cm (tamanho considerado o mínimo ideal), contra somente 14% dos pequenos e 12% dos médios. O controle do ruído ambiental na área de trabalho poderia ser maior, pois acontece em apenas 28% dos call centers pequenos, 50% dos médios e 64% dos grandes. O absenteísmo ocorre com mais intensidade nos call centers grandes, e foi classificado como médio e alto por 80% das empresas consultadas.


Outra realidade detectada pela pesquisa nos call centers grandes é a maior presença de programas de benefício adicionais, treinamento continuado, exames médicos e fonoaudiológicos, e programas visando à saúde de uma forma geral. Nos call centers médios, a avaliação fonoaudiológica é 33% menor em relação aos call centers grandes.


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