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Como formar, gerar e reter talentos?

O que as empresas estão fazendo para reter as pessoas consideradas mais importantes dentro da operação da central de atendimento, os chamados talentos humanos? Para responder a esta questão, tradicional entre executivos responsáveis pelas estratégias focadas em gestão de pessoal dentro dos call centers, a Reisner Consultores publicou em seu website a 1ª Pesquisa sobre a Retenção de Talentos Humanos em Call Centers, entre 2 de janeiro e 1o. de abril deste ano.


“Acredito que conseguimos gerar os primeiros parâmetros para o mercado ao demonstrar tanto a preocupação dos executivos que definem as estratégias de retenção de bons profissionais quanto das pessoas que estão no dia-a-dia da operação”, justifica Francisco Reisner, diretor da empresa, ao fazer a primeira análise das 353 respostas.


Reisner destaca três itens que lhe chamaram a atenção: ergonomia, utilização do mesmo headset e o índice de reclamação. Sobre ergonomia, a pesquisa revela que o ajuste de altura do teclado está presente em mais de 80% dos call centers grandes e, apenas, em 37% dos call centers pequenos. Para efeito de pesquisa, ele dividiu as centrais em três categorias: em pequeno (abaixo de 50 operadores), médio (de 51 a 250 operadores) e grande (acima de 250 operadores).


No caso da utilização do mesmo headset por vários operadores, Reisner comenta que 49% dos call centers pequenos, 40% dos médios e 28% dos grandes usam o fone de ouvido de forma compartilhada, o que não é aconselhável. Uma contradição demonstrada diz respeito ao stresse. “Foi muito interessante observar que há constante reclamação sobre o nível de estresse dentro das centrais. A pesquisa, porém, não confirmou isso. Muito pelo contrário”, comenta o executivo. Mais de 50% das empresas classificaram o nível de estresse dos operadores como médio. No caso dos call centers grandes, esse índice chegou a 76%.


A pesquisa revelou ainda que 22% dos call centers grandes possuem mesas menores que 80 cm (tamanho considerado o mínimo ideal), contra somente 14% dos pequenos e 12% dos médios. O controle do ruído ambiental na área de trabalho poderia ser maior, pois acontece em apenas 28% dos call centers pequenos, 50% dos médios e 64% dos grandes. O absenteísmo ocorre com mais intensidade nos call centers grandes, e foi classificado como médio e alto por 80% das empresas consultadas.


Outra realidade detectada pela pesquisa nos call centers grandes é a maior presença de programas de benefício adicionais, treinamento continuado, exames médicos e fonoaudiológicos, e programas visando à saúde de uma forma geral. Nos call centers médios, a avaliação fonoaudiológica é 33% menor em relação aos call centers grandes.


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Como formar, gerar e reter talentos?

O que as empresas estão fazendo para reter as pessoas consideradas mais importantes dentro da operação da central de atendimento, os chamados talentos humanos? Para responder esta questão, tradicional entre executivos responsáveis pelas estratégias focadas em gestão de pessoal dentro das centrais de atendimento, a Reisner Consultores colocou em seu web site a 1ª Pesquisa sobre a Retenção de Talentos Humanos em Call Centers, entre 2 de janeiro e 1o. de abril deste ano.


“Acho que conseguimos gerar os primeiros parâmetros para o mercado ao demonstrar tanto a preocupação dos executivos que definem as estratégias de retenção de bons profissionais quanto das pessoas que estão no dia a dia da operação”, justifica Francisco Reisner, diretor da empresa, ao fazer a primeira análise das 353 respostas.
Reisner destaca três itens que lhe chamaram a atenção, ergonomia, utilização do mesmo headset e índice de reclamação. Sobre ergonomia, a pesquisa revela que o ajuste de altura do teclado está presente em mais de 80% dos call centers grandes e, apenas, em 37% dos call centers pequenos. Para efeito de pesquisa, ele dividiu as centrais em três categorias: em pequeno (abaixo de 50 operadores), médio (de 51 a 250 operadores) e grande (acima de 250 operadores).
No caso da utilização do mesmo headset por vários operadores, Reisner comenta que 49% dos call centers pequenos, 40% dos médios e 28% dos grandes usam o fone de ouvido de forma compartilhada, o que não é aconselhável. Uma contradição demonstrada é em relação ao stresse. “Foi muito interessante observar que há constante reclamação sobre o nível de estresse dentro das centrais. A pesquisa porém não confirmou isso. Muito pelo contrário”, pondera o executivo. Mais de 50% das empresas classificaram o nível de estresse dos operadores como médio. No caso dos call centers grandes, esse índice chegou a 76%.


A pesquisa revelou ainda que 22% dos call centers grandes possuem mesas menores que 80 cm (tamanho considerado o mínimo ideal), contra somente 14% dos pequenos e 12% dos médios. O controle do ruído ambiental na área de trabalho poderia ser maior, pois acontece em apenas 28% dos call centers pequenos, 50% dos médios e 64% dos grandes. O absenteísmo ocorre com mais intensidade nos call centers grandes, onde 80% das empresas classificaram como médio e alto.


Outra realidade detectada pela pesquisa é que é maior a existência de programas de benefício adicionais, treinamento continuado, exames médicos e fonoaudiológicos, e programas visando à saúde de uma forma geral, nos call centers grandes. Nos call centers médios, a avaliação fonoaudiológica é 33% menor em relação aos call centers grandes.


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