O que diferencia as empresas? A questão financeira acaba sendo bem clara, até pela participação no mercado. Porém, outros pontos acabam diferenciando um segmento do outro. Um dos fatores claros é o relacionamento com o cliente. Os empreendimentos de pequeno e médio porte têm uma relação quase umbilical com o consumidor, algo que pode fazer a diferença. “As PMES devem se aproveitar de sua condição de pequenas e médias, aproximando-se dos parceiros e canais, o que a grande empresa não consegue. Em uma padaria de bairro, por exemplo, o proprietário e atendentes muitas vezes têm um relacionamento próximo com os clientes, sabendo o que costumam consumir e chamando-os pelo nome. O velho bordão: vai o de sempre, é válido nestes cenários”, afirma Marcos Morita, especialista em estratégias empresariais.
É justamente essa sensação de aconchego que o cliente do restaurante Divino Fogão sente ao chegar ao local. Para propiciar isso, eles se atêm aos detalhes, desde quando a pessoa chega e é recepcionado pela Sinhá, representante oficial da marca, até ao atendimento durante e pós o almoço ou jantar. A intenção é saber qual a percepção do cliente, o que gostou e como o restaurante pode aperfeiçoar. “Nossa meta é sempre oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor em um local aconchegante”, garante Reinaldo Varela, presidente e fundador do Divino Fogão. “Acreditamos que o processo de gestão dos clientes é mais personalizado nesses empreendimentos. Em alguns casos, os clientes acabam se tornando uma grande família do Divino Fogão”, completa Varela.
Não é somente o ambiente que acaba se destacando. O atendimento exclusivo, moldado de acordo com o gosto do freguês, ajuda até no processo de fidelização para essas empresas. “Eles conseguem entender melhor os problemas e dores dos clientes, desta maneira, podem oferecer uma solução mais customizada e personalizada. Como contraponto, uma lanchonete como McDonald´s pouco pode mudar em seus lanches, devido ao tamanho e a padronização exigida. Já um trailler pode fazer o sanduíche ao gosto do cliente”, exemplifica Morita.
Porém, uma PME também as vezes acaba incorporando métodos usados e aprovados pelos empreendimentos maiores. A Schedule, empresa de materiais hidráulicos localizada no interior de São Paulo, por exemplo, utiliza dois métodos de gestão presentes em grandes comércios para melhorar a qualidade dos produtos. “Aplicamos o 5S, um método para implantação de qualidade total. Os cinco “s” são: Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seiso (limpeza), Seiketsu (higiene) e Shitsuke (autodisciplina). Outra ação de gestão é o PDCA, uma sigla em inglês que significa Planejar, Executar, Verificar e Agir”, explica Francisco Penido, gerente comercial da empresa. Usar os grandes como exemplo pode ajudar, mas é necessário cuidado, pois isso pode fazer com que as PMEs percam aquilo que têm de melhor. “Tem de tomar cuidado para que esse processo não engesse a flexibilidade e a agilidade das PMES”, elucida Morita.
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