Atenção, atendimento personalizado, serviços de qualidade são as apostas da Lincx para atrair a confiança do cliente. “Aqui na Lincx a ordem é surpreender o beneficiário. Desde o manobrista, que sempre tem um sorriso no rosto, até a presidência que recebe o beneficiário pessoalmente”, explica Silvio Corrêa da Fonseca, presidente da Lincx, em entrevista exclusiva a ClienteSA.Para o executivo, quando o cliente está feliz e satisfeito com o produto e/ou serviço ele dificilmente muda. “Ele pode e deve experimentar as novidades, mas voltará, com certeza, à empresa na qual ele confia, sente segurança”, reforça Fonseca, que na entrevista explica como a empresa trabalha a gestão do relacionamento com cliente e fala sobre os desafios do setor.
ClienteSA – Quais as principais novidades que a empresa deve implementar em direção à fidelização dos clientes?
Silvio Corrêa da Fonseca – Em primeiro lugar, você só fideliza o cliente a partir do momento que se coloca no lugar dele. Devemos atendê-lo e resolver as suas necessidades da mesma forma como queremos que resolvam as nossas questões quando estamos do outro lado, no papel de cliente. Aqui na Lincx a ordem é surpreender o beneficiário. Desde o manobrista, que sempre tem um sorriso no rosto, até a presidência que recebe o beneficiário pessoalmente. A qualidade da nossa rede credenciada, o atendimento personalizado, o relacionamento que temos com os nossos clientes corporativos para acompanhar e encontrar soluções que contribuam para a redução da taxa de sinistralidade. É preciso ser parceiro e ético com o cliente. A parceria é a base para o sucesso.
Silvio Corrêa da Fonseca – Em primeiro lugar, você só fideliza o cliente a partir do momento que se coloca no lugar dele. Devemos atendê-lo e resolver as suas necessidades da mesma forma como queremos que resolvam as nossas questões quando estamos do outro lado, no papel de cliente. Aqui na Lincx a ordem é surpreender o beneficiário. Desde o manobrista, que sempre tem um sorriso no rosto, até a presidência que recebe o beneficiário pessoalmente. A qualidade da nossa rede credenciada, o atendimento personalizado, o relacionamento que temos com os nossos clientes corporativos para acompanhar e encontrar soluções que contribuam para a redução da taxa de sinistralidade. É preciso ser parceiro e ético com o cliente. A parceria é a base para o sucesso.
O que o senhor aponta como novas tendências para o mercado de relacionamento com clientes neste setor?
Uma tendência que está no nosso dia a dia é, sem dúvida, a comunicação. E isso não serve só para planos de saúde. Digo de forma global. A empresa que não investir em comunicação estará fadado ao insucesso. A arte da comunicação deve começar dentro da empresa. As pesquisas apontam que esse é um dos maiores problemas a serem resolvidos dentro de uma corporação. Comunicação envolve toda a empresa e isso deve ser transmitido para os players de mercado e clientes. Tarefa difícil, mas que traz resultados fascinantes. As ferramentas de mobilidade são a bola da vez.
Como atender o cliente, principalmente o de alta renda, que busca, cada vez mais, atendimento em múltiplos canais?
Esse é, sem dúvida, um público muito exigente. Atenção, atendimento personalizado, serviços de qualidade são, sem dúvida, fortes razões para atrair a confiança desse perfil de cliente. Ele pode ter acesso a esses múltiplos canais, mas saberá eleger os que realmente satisfazem as suas necessidades.
Como o call center é utilizado para atender melhor o cliente e aumentar a produtividade da empresa?
Na Lincx o atendimento é personalizado, não trabalhamos com call center. Inclusive, como citei anteriormente, esse é um dos diferenciais da Lincx. O nosso cliente não quer e não pode ficar pendurado ao telefone esperando ser atendido. Fazemos treinamentos constantes para aprimorar – cada vez mais – esse diferencial.
A Internet é, atualmente, um dos maiores canais de contato com o consumidor. O site da Lincx conta com diferenciais que possam otimizar o relacionamento com seus clientes? Quais são?
Estamos passando por uma reformulação do site para deixá-lo ainda mais atrativo e de fácil navegação para os visitantes. Atualmente, recebemos 18 mil acessos diários, que para um site de plano de saúde é muito significativo. Isso se deve as dicas de qualidade de vida e artigos de médicos que são conceituados em todo o Brasil e credenciados à Lincx. Existe a interação também, que o torna ainda mais chamativo. O visitante envia a sua dúvida e um médico ou dentista da Lincx responde, mas ele não substitui a consulta médica.
De que forma as alterações na regulamentação dos planos de saúde interferem no relacionamento das empresas com seus clientes?
Interfere de várias maneiras. No caso da Lincx, um plano voltado para o público de alto padrão aquisitivo, oferecemos hospitais, clínicas e laboratórios de primeira linha, assim como a nossa rede credenciada, que apresenta os mais conceituados médicos e dentistas do País. A partir do momento que a Agência Nacional de Saúde (ANS) passa a obrigar empresas privadas, como são os planos de saúde, a reajustar entre 5% e 6,5% os seus planos, o que vem acontecendo nos últimos anos, ficamos defasados, já que a inflação médica chega a 18%.
Sem contar que, a cada dia, somos obrigados a oferecer novas coberturas não previstas em contratos anteriores, o que impacta fortemente os cálculos atuariais. Muitos planos de saúde já não existem mais. Muitos outros foram vendidos e para o futuro vejo muitas fusões acontecendo. Se a política da ANS não mudar, não olhar a saúde suplementar como um parceiro para desafogar o caos que o Sistema Único de Saúde se tornou hoje, o futuro não será muito promissor para o nosso segmento.
