Autor: Fernando Dantas
A Transformação Digital trouxe uma nova diretriz para o relacionamento entre empresa e cliente. Nos últimos anos, duas palavras têm chamado a atenção do mercado: customer experience (experiência do cliente), ou seja, a percepção que o consumidor tem sobre a empresa. O termo se refere à maneira como o cliente foi tratado durante toda a interação com a marca, inclusive após a efetivação da compra, fazendo com que ele recomende ou não os serviços e produtos recebidos. Ao contrário do que foi construído no passado, o sucesso de uma organização não depende unicamente da qualidade do seu produto e de um bom marketing, mas principalmente de uma ótima relação entre empresa e cliente.
Em uma era de ruptura, a experiência do cliente ganha ainda mais relevância. Há dez anos o contato com o consumidor deixou de ser apenas via telefone ou presencial e passou a ser integrado com as novas tendências, principalmente por meio das redes sociais e chatbots. Em um cenário de coisas e pessoas conectadas, o Data Center passa a ser um dos protagonistas dessa Revolução Tecnológica.
Pesquisas apontam que até 2020 mais de 20 bilhões de coisas estarão conectadas no mundo. Com uma demanda gigante de dados, as empresas buscarão soluções em cloud para suportar todo o conteúdo e gerar mais espaço dentro das companhias. O armazenamento de dados em nuvem garante às empresas mais tempo para investir em outras áreas do negócio e na experiência do cliente, o que consequentemente irá gerar mais lucros.
Em um mundo digital repleto de dados, é possível com a ajuda da tecnologia e da inteligência de mercado, se antecipar às necessidades dos clientes para melhorar sua jornada. Quando o consumidor percebe a preocupação da empresa em atendê-lo de forma eficaz, ele involuntariamente guarda os três pilares que formam a customer experience: esforço, emocional e sucesso. O pouco esforço que ele realizou para ter sua demanda atendida, a forma como a marca foi guardada em seu emocional e o sucesso em atingir os objetivos e possivelmente se tornar fiel à marca.
É por meio dos milhões de dados gerados diariamente que uma empresa pode se antecipar aos desejos de compra e às tendências de mercado para analisar determinado cliente. Investindo em uma boa inteligência analítica, os consumidores receberão ofertas que estão condizentes com suas necessidades e vontades. É a partir daí que a experiência do cliente tem início. Quando uma jornada começa bem, o consumidor já cria um vínculo positivo com a empresa, facilitando a comunicação e expondo mais facilmente sua visão sobre o que repassam para ele. No entanto, para manter uma boa imagem, a companhia deve estar presente também no pós-venda.
Antes de iniciar qualquer transformação relacionada à experiência do cliente, é necessário investir em plataformas que possibilitam uma melhor análise do seu consumidor. Muitas empresas erram porque acreditam que conhecem bem seu público-alvo, mas nem sempre estão atentas às rápidas mudanças que surgem. Somente por meio de uma visão ampla que a companhia poderá conhecer verdadeiramente seus consumidores e oferecer uma boa experiência do cliente.
Proporcionar uma ótima jornada ao cliente é a base do sucesso para qualquer empresa, pois é por meio da percepção do consumidor que as companhias fidelizam seu público-alvo e saem à frente quando o quesito é competitividade. Investir em melhores estratégias para a experiência do cliente é apostar no crescimento e reconhecimento da organização.
Fernando Dantas é superintendente da gerência de serviços da Sonda Ativas.
