Como parte do movimento de transformação do negócio, a Oi lança soluções de digitalização da operação para melhorar a experiência dos clientes. Um dos lançamentos é o Técnico Virtual, recurso acessado por meio do aplicativo Minha Oi, que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos poderão ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi.
A estratégia já apresenta resultados. A Oi vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria dos serviços. O tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação. Outros indicadores também comprovam os avanços na qualidade dos serviços. No primeiro trimestre deste ano, a Oi reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 13% no mesmo período.
AGILIDADE NA RESOLUÇÃO
Por meio de um fluxo automático de consultas e ações sobre a rede, ele realiza o autoatendimento a partir do aplicativo Minha Oi. A nova ferramenta foi testada com sucesso na Bahia e agora está sendo disponibilizada a clientes de todo o país. A projeção é que no 2º semestre, 40% dos problemas registrados nas ligações para o suporte técnico da Oi sejam plenamente solucionados pelo Técnico Virtual, sem precisar de contato telefônico do cliente com um atendente. O serviço será oferecido inicialmente para clientes que possuam os produtos fixo e banda larga e em breve será estendido para clientes Oi TV.
“Grande parte das chamadas relativas a problemas com banda larga são resolvidas por comandos remotos feitos pelo atendente no suporte técnico. Estes mesmos comandos poderão ser executados pelo próprio cliente no Técnico Virtual. Portanto, em muitos casos, o problema poderá ser solucionado sem a necessidade de ligações. Além disso, os casos que exigirem contato com o call center ou a presença de um técnico serão solucionados com mais velocidade, pois todo o diagnóstico daquele cliente já terá sido feito pela ferramenta”, explica o José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi.
O Técnico Virtual pode ser acessado a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da disponível para Web (versão desktop e mobile) e via aplicativo (Android e IOS). A Minha Oi é a base da estratégia de e-care da companhia, um dos pilares da frente de melhoria da experiência dos clientes no movimento de transformação digital da Oi.
SOLUÇÃO PARA SEGMENTO B2B
A solução Ativação Digital, resolução inovadora no segmento B2B, permite a configuração do roteador via aplicativo ou web de forma automatizada, garantindo rapidez e mais segurança nesse tipo de atendimento. A Ativação Digital foi criada no fim do ano passado e está em evolução para a implantação de novas funcionalidades ao longo de 2017. Ele está sendo usado pelos técnicos da companhia para ativação dos serviços de comunicação de dados em clientes corporativos. Do lançamento até agora já foram feitas 11 mil configurações em todo o Brasil. Além de oferecer uma melhor experiência aos clientes, a Ativação Digital aumenta a produtividade da equipe de campo ao reduzir o tempo de configuração do equipamento, que passou de cerca de 2 horas para 5 minutos, garantindo mais assertividade e segurança.
