A melhor propaganda, talvez, seja a recomendação de um cliente. Pois é sabendo a boa experiência de um, que o outro tem uma confiança para comprar um produto ou serviço de determinada marca. Já as empresas, para conseguirem aproveitar das vantagens dessa boa reputação devem, antes de tudo, procurar fidelizar o público, oferecendo um atendimento de qualidade em todos os instantes de contato. Ou seja, tendo em sua missão a satisfação do consumidor. “Clientes satisfeitos são mais fiéis, ou seja, permanecem mais tempo na empresa e são mais rentáveis”, comenta Eric Albanese, diretor de comunicação e marca da Oi. “Eles também influenciam na captação de novos clientes por meio do ´boca a boca´ positivo.”
Mas, a satisfação não serve apenas para a conquista de novos públicos. Segundo o executivo, por meio dela é possível ter conhecimento sobre o que o cliente pensa. Aquilo que lhe agrada ou não, o que o encanta mais, onde deve haver melhoras e outros aspectos. Na verdade, é uma vantagem que beneficia também o próprio público, pois ele passa a ter ciência sobre os pontos que valoriza da empresa. Fazendo, assim, que nasça um trabalho mútuo em direcionar oportunidades para desenvolvimentos.
Mais do que duradouro, esse relacionamento é essencial. Principalmente, em um momento como este, em que a economia está abalada e, com isso, os clientes passam a decidir a consumir aquilo que eles somente consideram como necessário. “E a experiência positiva favorece na sua decisão de manter um produto”, acrescenta Albanese. Mas, independente da situação financeira em que o País se encontra, as empresas devem sempre entender onde estão as oportunidades para alcançar as expectativas dos consumidores. Bem como sempre investir em melhorias para conquista.
Até porque, quando um setor apresenta resultados negativos – fato comum em épocas de desconfiança e pessimismo do consumidor, é grande o risco do público desistir da categoria, se ele considerar que ela não é assim tão especial. “Ou se for essencial, ele pode reduzir o uso ou buscar produtos substitutos”, adiciona o executivo. O que faz com que o trabalho das empresas seja ainda maior para que a reconquista seja plena, fazendo com que o cliente volte a consumir nelas e se tornar mais fiel, como apontada por Albanese.
Aliás, ele conta que para isso não ocorra na Oi, eles realizam pesquisas com os clientes, a fim de avaliar os diversos aspectos da prestação de serviço. “Assim, os resultados são compartilhados com os executivos da empresa, para atuar nas oportunidades de melhorias da experiência dos clientes”, finaliza.
