A fim de oferecer maior mobilidade aos clientes, a Oi reformulou seu portal, cujo foco é simplificar o acesso dos usuários. Em linha com a estratégia da companhia de promover agilidade e transparência, o site agora é responsivo. Sendo assim, seu conteúdo está compatível com todos os tamanhos de tela, permitindo a mesma experiência e navegação em qualquer dispositivo. Seja no celular, tablet, computador, seja na TV. Para a reformulação, foi realizado um estudo do comportamento do cliente para identificar suas preferências e expectativas em relação ao atendimento digital.
Por exemplo, foi apontado que 40% do tráfego do portal da Oi são provenientes de aparelhos móveis, o que gerou investimento e melhoria para este tipo de acesso e fez o site se tornar responsivo. “O nosso novo portal é totalmente preparado para mobilidade, um reflexo natural do comportamento do usuário. A tecnologia é de última geração e todas as páginas proporcionam uma navegação direta e sem obstáculos, além de carregarem até cinco vezes mais rápido que na versão anterior. A experiência do usuário foi completamente repensada. Não existe nada similar no mercado de telecom. E não vamos parar por aí. Temos um roadmap com uma série de avanços previstos para os próximos meses”, explica Bruno Espírito Santo, diretor de relacionamento com clientes da companhia.
O Portal reduziu os banners tradicionais, priorizando o conteúdo dinâmico e adaptado ao contexto e perfil de consumo dos usuários. Ainda houve uma simplificação, ao agrupar as principais páginas em apenas três templates: Home, Planos e Atendimento. A abertura do site não pedirá mais ao usuário informações sobre a sua localização, já que fará uso da geolocalização, permitindo identificar automaticamente o local de acesso, trazendo o conteúdo adequado para o cliente. O estudo dos hábitos dos clientes levou a empresa a customizar o site. Em dias de jogos de futebol, por exemplo, o destaque se dará às ofertas de pacotes da Oi TV para a exibição de campeonatos. Da mesma forma, identificou-se no início do mês uma grande demanda por recarga de celular e, neste período, a página principal do site facilitará esta compra. Já a expansão dos pacotes de dados é realizada, sobretudo, via celulares.
“Se o cliente acessar o portal de um celular, o site priorizará a recarga e os pacotes de dados. Será muito mais fácil para o cliente acessar uma nova oferta de acordo com seu contexto”, afirma Paulo Kirchhoff, diretor de relacionamento digital da Oi. Além disso, tal mudança permite que a empresa também modifique sua forma de se relacionar com os clientes. “Foi necessário montar equipes e processos com especialistas em um processo multidisciplinar, ágil e de muita ´força bruta´. Descobrimos e trouxemos talentos só encontrados em start ups, indústrias de tecnologia, mídia e entretenimento”, diz Filipe Diniz, gerente de canais digitais e coordenador do projeto.
O projeto foi desenvolvido em parceria com a empresa Work&Co, e ainda contou com a participação da VML, agência responsável pelo desenvolvimento de todo o fluxo de vendas. O objetivo foi facilitar ainda mais o atendimento e a compreensão das ofertas da operadora. Os planos poderão ser comparados de forma mais simples, contribuindo para a decisão do cliente pelo serviço que melhor lhe atender. Além disso, ele reserva ainda espaço para esclarecimento de dúvidas, deixando evidente o que está incluído no plano.
Outra mudança foi a incorporação da nova identidade visual da Oi para o meio digital, reformulando ícones, fundos e imagens de forma funcional. A missão com o novo portal o novo portal tem o objetivo facilitar as vendas e aumentar a qualidade e satisfação dos clientes. “Foi um projeto que contagiou toda a empresa, e que não sairia do papel sem o engajamento e os insights de diferentes unidades de negócios, que enriqueceram o site. O portal vai devolver essa ajuda em vendas, atendimento e satisfação do cliente”, conclui Diniz.
