Autor: Rodrigo Ricco
Para que as empresas consigam sobreviver no mercado e destacar-se da concorrência, o cliente deve ser prioridade. No levantamento realizado pelo Sebrae sobre as principais dificuldades enfrentadas pelas empresas no primeiro ano de atividade, a falta de clientes ficou em primeiro lugar, afetando 29% dos negócios. Pensando nisso, aqui seguem sete dicas para atrair e fidelizar consumidores.
1) Entenda seu consumidor e dê voz a ele – Para agradar o consumidor é importante entender quais expectativas ele tem e entender os processos pelos quais ele passa até chegar à sua tomada de decisão. Conhecê-lo também é fundamental para determinar as estratégias de marketing do seu negócio. Realize comitês, tanto para a área executiva, como para funcionários e clientes. Assim, você tem contato direto com as opiniões e sugestões que o consumidor tem para oferecer.
2) Entregue valor e não produtos – Quando o consumidor busca uma empresa, ele não está interessado apenas em comprar o produto, ele quer comprar um valor. Por exemplo, um cliente que, frequentemente, tem dor nas costas por conta de um colchão ruim e decide adquirir um novo modelo não irá buscar apenas um colchão, mas conforto, uma noite tranquila de sono e alívio da dor, então, é isso que você deve vender. Os clientes têm valores diferentes conforme o contexto em que se encontram, alinhe os valores da sua empresa com os valores de cada um deles.
3) Converse com a equipe de atendimento – Quem mais entende sobre o seu consumidor é quem está em contato direto com ele: sua equipe de atendimento. Ela está sempre escutando as queixas e elogios que os clientes fazem à sua empresa. Aquilo que não atende as expectativas dele, o que mais o agrada, o que ele mais procura são respostas conhecidas pelos seus funcionários. Então, aproveite-se disso e realize entrevistas e pesquisas junto à equipe de atendimento para conhecer melhor o cliente.
4) Invista em cultura – Cultura organizacional é um conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados por todos. Cada empresa tem uma cultura organizacional própria. Quando seu objetivo é ter um bom atendimento ao cliente, você precisa criar uma cultura organizacional de atendimento, ou seja, precisa incorporar a qualidade de atendimento como um valor primordial para toda a empresa.
5) Aposte em treinamento e desenvolvimento – No mundo atual, o cliente tem, à sua disposição, uma infinidade de produtos muito semelhantes. Frequentemente, o que acaba fazendo a diferença e influenciando a escolha do consumidor é a qualidade do atendimento recebido. Assim, é preciso compor uma equipe disposta e preparada para lidar com diferentes clientes. Nesse contexto, investir em treinamento é fundamental, já que o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem.
6) Monitore métricas e metas – Metas envolvem objetivos e alinhamento estratégico, tanto em relação à empresa, como em relação à equipe e a cada funcionário, individualmente. É essencial definir metas e alinhar as etapas que deverão ser seguidas para o cumprimento de cada uma delas. Já as métricas são fundamentais para que você veja como anda o seu atendimento, permitindo que você faça uma avaliação precisa sobre o momento atual do negócio. Assim, você pode verificar se os treinamentos que oferece são eficientes, se as metas estabelecidas são realistas e se seus funcionários estão se esforçando para cumpri-las.
7) Sempre ofereça um bom atendimento ao cliente – É importante reconhecer o que foi alcançado pela empresa em termos de atendimento ao cliente, mas isso não significa que você deva contentar-se com o que foi feito e estagnar-se num modelo único. Arriscar algo novo, muitas vezes, traz resultados positivos surpreendentes. Esteja sempre atualizado às novidades de mercado, avaliando o que vale a pena ser incorporado ao seu modelo de negócio. No contexto atual, é preciso manter-se sempre em movimento para não ser pego desprevenido por um concorrente novo na praça.
Como você pode ver, manter um atendimento de excelência não é tarefa fácil e exige o envolvimento de toda a empresa, mas o resultado é recompensador: clientes satisfeitos e fidelizados, gerando cada vez mais lucros para o seu negócio.
Rodrigo Ricco é CEO da Octadesk.
