Operação Sorriso da Telefônica Empresas é Top de RH 2003

O programa “Operação Sorriso” da Telefônica Empresas foi reconhecido pela Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB), com o Top de RH 2003. Desenvolvido em parceria com a agência Fábrica de Comunicação Dirigida, o projeto visa aprimorar o relacionamento interno na Telefônica Empresas, na busca da satisfação do cliente, alinhado à gestão de valores definida pela companhia. Implantada em junho de 2002, a Operação Sorriso é um programa de endomarketing, cujo principal desafio é consolidar a cultura de Satisfação do Cliente, interno e externo. Utilizando-se das melhores ferramentas de marketing direto, o projeto adotou um sorriso como símbolo, sempre presente em todas as ações realizadas com os cerca de 800 funcionários da companhia. Em junho de 2003, um ano após sua criação, a Operação Sorriso foi exportada para sete países da América Latina.
Para atingir o grande objetivo da Operação Sorriso, algumas metas foram estabelecidas. Uma delas foi democratizar a informação, aproximando a alta direção de todos os funcionários e mantendo-os regularmente atualizados sobre a empresa. Desta forma, ficam mais alinhados e comprometidos com o alcance dos resultados. Para isso, foram definidos canais e fontes oficiais de informação, com a divulgação no tempo correto. A Intranet tornou-se a principal fonte de informação da empresa e também a sua memória, com atualização diária e constante. Foram realizadas ações para promover a utilização deste canal e estimular a disseminação do conhecimento na empresa. Destaque para o “Quiz”, um jogo virtual de perguntas e respostas relacionadas com a empresa, por meio do qual os funcionários acumulavam pontos, revertidos depois em prêmios resgatáveis (brindes).
Aproximar o corpo diretivo da empresa de todos os funcionários foi mais uma das etapas da Operação Sorriso. Neste sentido, o programa conta com atividades de longo prazo como a realização quinzenal do Café com o Presidente, um encontro entre funcionários de áreas diferentes (reunidos em turmas de 10 pessoas) e Roberto Medeiros, para conhecer as dúvidas, críticas e sugestões. Há também a realização mensal da Reunião de Desempenho, para apresentação dos resultados e metas aos funcionários, com transmissão pela Intranet. E, ainda, as reuniões de negócios que em 2003 aconteceram em duas etapas: Convenção de Vendas, com os envolvidos na área comercial, e o Encontro de Negócios, com a participação de todos os funcionários da empresa, fomentando a integração das áreas e o alinhamento de objetivos.
Ainda segundo Roberto Medeiros, “por meio dessa iniciativa, a informação foi democratizada e o corpo diretivo aproximou-se mais de todos os funcionários. A visão da companhia passou a ser compartilhada com os empregados, eles passaram a ser mais ouvidos e suas contribuições reconhecidas, estabelecendo-se uma relação de compromisso”. A Operação Sorriso conta com ações de encantamento como: envio de cartões e a colocação de balões na mesa dos funcionários-aniversariantes; ações em datas comemorativas; realização de uma grande festa de confraternização no final do ano, entre outras.
Após nove meses da implantação do programa, a Telefônica Empresas contratou um instituto independente de pesquisa, o Gercomp, para mensurar a sua eficiência e o alcance de seus objetivos. Mais de metade dos 800 funcionários da companhia responderam à pesquisa e, portanto, uma amostra significativa. Um total de 96% dos entrevistados manifestaram seu desejo de que a Operação Sorriso tenha continuidade. Outros números importantes foram coletados: 74% dos funcionários sentem-se valorizados e reconhecidos por meio das ações do programa e 82% afirmam que o programa permitiu a aproximação com o corpo diretivo da companhia. Um dado relevante apresentado pela pesquisa aponta que 90% dos entrevistados indicam a Operação Sorriso como responsável pela democratização da informação e pela mudança cultural em busca da satisfação do cliente.
Devido ao sucesso do programa no Brasil, a Operação Sorriso já está em implantação nas empresas do Grupo Telefônica Data/Telefônica Empresas na América Latina -Estados Unidos, México, Porto Rico, Colômbia, Peru, Chile e Argentina. O Top de RH foi criado em 1993 pela ADVB com o objetivo de distinguir as empresas, públicas ou privadas, que conseguiram aumento em sua qualidade e competitividade por meio de seu quadro de funcionários e colaboradores, utilizando adequadamente suas estratégias e estilo de gestão. Este ano o Top de RH recebeu 68 casos e premiará 15 projetos ganhadores. A cerimônia de entrega será dia 9 de setembro, às 19h30, no Tom Brasil, em São Paulo.