A Frost & Sullivan mostrou o resultado de seu relatório sobre o impacto que a transformação digital tem no setor das telecomunicações na América Latina. Patrocinado por Atento, o material compreende os principais desafios que enfrenta a indústria das telecomunicações na região, a disrupção gerada pela digitalização nesta indústria e a importância crescente da experiência do cliente como fonte de vantagem competitiva. Entre os principais desafios enfrentados pelas operadoras de telecomunicações na América Latina está a desaceleração do crescimento e da média de receitas por usuário.
Além disso, foi apontado um crescimento exponencial no trafico de voz e dados gerados pelas empresas que operam por meio da internet. O que obrigas as operadoras a investirem em infraestrutura, para oferecerem maior velocidade e banda larga aos usuários. Sem contar que a competitividade foi incrementada e o mercado se depara com clientes cada vez mais exigentes, cenário que é fruto da consolidação dos operadores de redes virtuais móveis (mvno) na região.
Dessa maneira, o mercado encara uma crescente digitalização nos processos de negócio e das relações com clientes, que obriga as empresas de telecomunicações a rever continuamente seu modelo de negócio e sua proposta de valor para o consumidor. Mas as telcos também têm uma grande oportunidade para aproveitar sua posição no centro da transformação digital. Não apenas como facilitadoras ou provedoras de conectividade, mas como fornecedoras de serviços de valor agregado e asseguradoras da relação com os seus milhões de clientes.
Importância da experiência do cliente
Segundo o informe publicado pela Frost & Sullivan, a experiência do cliente desempenha um papel chave neste contexto, onde se torna o melhor fator de diferenciação e uma clara fonte de vantagem competitiva. Para Juan Manuel González, diretor de pesquisa de Frost & Sullivan para América Latina, “a experiência do cliente se define como o total de interações que uma pessoa tem com uma marca, por meio de todos seus produtos/serviços e de todos os canais de comunicação. Para 2020, a experiência do cliente se tornará o melhor fator de diferenciação das telcos perante o produto e o preço.”
Mas qual seria, então, a melhor fórmula para garantir uma experiência de cliente excepcional? De acordo com o relatório, há alguns passos a serem tomados, como: otimizar o rendimento da rede e aumentar a qualidade de seus serviços; minimizar os erros de faturamento e atuar de maneira proativa; aproveitar qualquer interação com os clientes para oferecer a melhor experiência e aumentar sua satisfação; adotar novas tecnologias e inovar, para oferecer uma experiência homogênea em todos os canais de interação.
Para André Barreira, diretor de soluções de experiência de cliente e inovação da Atento, “as soluções omnichannel, combinadas com o uso de analytics, big data e cognitive computing, possibilitam uma melhor compreensão do ciclo de vida dos clientes e suas necessidades a qualquer momento. Essas soluções também nos permitem melhorar a eficiência dos processos de gestão de clientes e incrementar sua satisfação”.
Ou seja, as operadoras da América Latina enfrentam desafios próprios de um mercado crescentemente competitivo, multiplicado pelo impacto da transformação digital. Neste contexto, a experiência do cliente se situa em primeiro plano, como uma das armas competitivas mais poderosas que essas empresas podem empregar para aumentar suas receitas.
