A pesquisa “A satisfação pós-compra do consumidor 2.0”, realizada pela Rede Promoção Interativa – desenvolvedora do MultiPós solução de pós-venda que agrega conhecimento do mercado e interatividade com os públicos -, analisou mais de 2.800 comentários espontâneos de clientes/internautas entre março de 2009 a fevereiro de 2010. Serviram como base de informações à pesquisa expressões de satisfação, indiferença, dúvidas, dificuldades de uso, enaltecimentos e reclamações a partir da identificação de mais de 70 redes sociais. Os dados apontam 64% de opiniões negativas, 34% de opiniões positivas, e 2% para opiniões neutras.A maioria das opiniões negativas diz respeito ao atendimento pós-venda por parte das empresas. A pesquisa também identificou que os três principais motivos que abalam a satisfação dos e-consumidores após a compra estão relacionados à qualidade do produto/serviço (26%), cumprimento de prazos de entrega (25%) e atendimento pré e pós-compra (17%).
Dentre as mais de 750 marcas identificadas no levantamento, os segmentos que mais receberam avaliações negativas foram o de banda larga, TV e telefonia com 0,9%. O segmento campeão de avaliações positivas foi o de varejo de livros e lojas convencionais com 0,5% das citações nos comentários identificados.
Outro dado interessante são os itens de pós-venda melhor avaliados pelos clientes da pesquisa. Segmentando os mais de 900 posts de avaliação positiva destacam-se quesitos como preço (4%), atendimento (3%), interatividade (3%), rapidez (2%) e entrega (1%), dentre outros quesitos que apareceram em percentual menor que 1%.
De acordo com Dirceu Corrêa Jr., diretor comercial do MultiPós, dentre as diversas análises e ocorrências, também chamou muito a atenção o reduzido índice de participação das empresas, “tanto no sentido de atender às demandas e solicitações web dos clientes, quanto na criação de ambientes de relacionamento colaborativo, representado pelo baixo retorno institucional às postagens dos internautas identificados na pesquisa”.
