A última década tem apresentado mudanças no perfil dos consumidores. Tantas transformações têm exigido das empresas um alto grau de adaptação não só conquistar clientes, como fidelizá-los. “Cada público tem suas particularidades e, consequentemente, necessidades diferentes”, comenta Maristela Gorayb, diretora de Previdência e Vida Resgatável da Mapfre Seguros.
Dentro disso, as ações da seguradora são baseadas em pesquisas que ponderam a avaliação do consumidor em relação a cada atributo do produto ou serviço, segundo a diretora. Os pesos dado por eles a determinados atributos podem variar significativamente dependendo da classe social, idade e sexo. “Por exemplo, para o cliente de alta renda, o atendimento personalizado e ferramentas de alta tecnologia são requisitos básicos. Ter um gerente de relacionamento com ações pró-ativas em relação ao serviço prestado é fator fundamental de fidelização deste público”, afirma Maristela.
No caso dos produtos de previdência, existe um alto nível de exigência a respeito de informações sobre estratégia de gestão de recursos, não identificada em clientes de classes B e C, que focam exclusivamente em rentabilidade, de acordo com a executiva. “Nesse sentido, trabalhamos na segmentação clara para o portfólio de produtos e focamos em públicos específicos de forma que possamos dedicar o atendimento sob medida”, complementa.
As principais ações para a fidelização são relacionadas à transparência e respeito ao cliente, eliminando a linguagem técnica e prestando um serviço qualificado, ágil e de fácil acesso, como descreve Maristela. “Exemplo disso é a implementação do conceito de eliminação do ´segurês´, além da personalização das células de atendimento a clientes, além de toda a facilidade de acesso a informações via web.”
Para um provedor de serviços que tem a capacidade de gerir seus negócios com base no foco “do” cliente, essa transformação é uma grande oportunidade de se destacar e fidelizar, na opinião da diretora. “A indústria de serviços tem que se antecipar às necessidades de meios de acesso e canais de atendimento, de forma a prover, acima de tudo, facilidade e agilidade”, aponta. “Por outro lado, em vista a quantidade de informação disponível a ser administrada, o consumidor exigirá dos fornecedores processos de vendas consultivos e simplificados”, afirma Maristela.
