O processo de BPO na Atento teve início em 2004, quando a empresa percebeu a oportunidade de transformar os dados captados na central de atendimento telefônico em informações estratégicas que ajudassem um cliente do setor automobilístico em tomada de decisões. E o BPO, que até 2008, representava cerca de 80% do faturamento da Atento, hoje diminuiu para 57%, devido à criação de serviços como monitoramento de redes sociais, promoções em PDV, entre outros. Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e soluções da Atento, acredita no crescimento cada vez maior do BPO. “A crescente necessidade para criar e sustentar vantagens competitivas, objetivando redução de custos, eficiência operacional e o foco no core business impulsionam o crescimento do BPO”, afirma o executivo.
ClienteSA – Ainda há restrições ou as empresas hoje já estão preparadas para adoção de uma estratégia de BPO?
Regis Noronha: Podemos dizer que o BPO tem se convertido em uma estratégia bem sucedida adotada por empresas de todos os setores da economia, com uma crescente demanda por serviços cada vez mais complexos, fruto do amadurecimento das relações entre as companhias e seus clientes. Nos últimos anos, as empresas do setor aprimoraram processos e se modernizaram tecnologicamente para oferecer serviços alinhados a este cenário. O resultado disso é um volume cada vez maior de interações. Novas formas de relacionamento também surgem a cada dia culminando em um crescimento contínuo, nos últimos anos, sempre superior a dois dígitos percentuais.
ClienteSA – Qual é a estratégia de adoção de BPO para as empresas obterem melhores resultados?
Noronha: A crescente necessidade para criar e sustentar vantagens competitivas, objetivando a redução de custos, eficiência operacional e o foco no core business impulsionam cada vez mais o crescimento do BPO. Por isso, torna-se cada vez mais importante contar com um parceiro capaz de oferecer soluções diferenciadas, que beneficiem o crescimento sustentável dos negócios, com qualidade, flexibilidade para ampliações e readequações dos serviços contratados, acessibilidade e diversificação no know-how, inovação constante, administração de recursos (pessoas, infraestrutura, tecnologia) e informações para tomada de decisões.
ClienteSA – Quais os resultados obtidos nas empresas que apostam no BPO?
Noronha: As empresas que apostam no BPO podem contar com alto nível de especialização, know-how, qualidade, eficiência operacional, redução de custos, flexibilidade para ampliações e readequações dos serviços contratados, melhoria nos processos de negócio, transformação de custos fixos em variáveis, além das outras características citadas anteriormente.
Noronha: As empresas que apostam no BPO podem contar com alto nível de especialização, know-how, qualidade, eficiência operacional, redução de custos, flexibilidade para ampliações e readequações dos serviços contratados, melhoria nos processos de negócio, transformação de custos fixos em variáveis, além das outras características citadas anteriormente.
ClienteSA – Quais os setores que mais apostam no BPO?
Noronha: No caso da Atento, temos clientes dos mais variados setores que utilizam o BPO, como: financeiro, telecom, serviços, consumo, utilities, entre outros. Em relação ao mercado, segundo dados da IDC, os processos que tendem a ser mais terceirizados são contabilidade e atendimento ao cliente, com 27% de crescimento até 2011; e RH, com 24% de aumento na adoção.
ClienteSA – Quais serão as grandes tendências da estratégia do BPO?
Noronha: A crescente necessidade para criar e sustentar vantagens competitivas, objetivando redução de custos, eficiência operacional e o foco no core business impulsionam cada vez mais o crescimento do BPO. Segundo a IDC, em 2009 o mercado de BPO no Brasil será de R$ 8,35 bilhões, e entre os motivos que levam à adoção do BPO no Brasil estão foco no core business, melhoria nos processos de negócio e transformação de custos fixos em variáveis.
