A Oracle divulgou suas novas funcionalidades dentro do Oracle Service Cloud e Oracle Social Cloud, cujo objetivo é ajudar as organizações a fornecerem uma melhor experiência para o cliente e estimulem decisões corporativas mais assertivas. As novas capacidades sociais de serviço ao cliente permitem que as marcas ampliem o engajamento social e a compreensão dos negócios por meio de uma nova solução de autoatendimento da comunidade, serviço social e roteamento de incidente melhorados. Além de ampliar as capacidades de análises e escuta social para fontes privadas de dados.
As novidades do Oracle Service Cloud incluem o Community Self-Service uma nova abordagem para autoatendimento web que traz a funcionalidade da comunidade no centro da experiência web multicanal. Agora, a solução permite que as organizações forneçam uma experiência melhor entre o serviço web e as interações da comunidade, aproveitando o poder do conhecimento do cliente para melhorar as operações de serviços. O que ajuda no aprimoramento da jornada do cliente e permite que o consumidor encontre uma resposta mais rápida.
A Oracle também está lançando novas capacidades de fluxo de trabalho e automação entre o Oracle Social Cloud e o Oracle Service Cloud, a fim de permitir que as organizações aproveitem o poder do conhecimento e engajamentos sociais. Os usuários corporativos já podem anexar atributos contextuais e notas geradas de posts ou incidentes identificados pelo Oracle Social Cloud diretamente para o Oracle Service Cloud. Ao fornecer mais informações de clientes e contexto, as organizações podem melhorar a qualidade do serviço, estimular eficiências e melhorar o tempo de resolução, já que os posts sociais serão compartilhados com os agentes apropriados.
Como, atualmente, mais de um terço dos clientes prefere entrar em contato com as marcas por meio de canais sociais ao invés de telefone ou e-mail, segundo dados da Nielsen, e a distinção entre os canais sociais e tradicionais está sumindo. Para fornecer a melhor experiência possível ao público por toda esta gama de canais tradicionais e digitais, as organizações de atendimento precisam fornecer uma experiência positiva e unificada, onde e quando os clientes desejarem. A pesquisa Nine CRM Projetcts to Do Right Now for Customer Service, da Gartner, destaca que seus clientes estão identificando uma redução média de 20% na criação de tickets de suporte após o lançamento das comunidades peer-to-peer. “Os clientes também estão obtendo outros benefícios empresariais. Ao habilitar o suporte baseado na comunidade, eles são capazes de reconhecer novas oportunidades de vendas e aumentar a satisfação de seus públicos atuais, resultando em maior receita em diversos desses casos”, afirmou Michael Maoz, vice-presidente de análises da Gartner.
As recentes melhorias do Oracle Social Cloud e Oracle Service Cloud ampliam o compromisso da Oracle de ajudar as organizações a aproveitarem os canais sociais para melhorar a experiência do cliente. “No atual hipercompetitivo ambiente empresarial, compreender o cliente é essencial para oferecer melhores experiências, seja em redes sociais, entre comunidades ou dentro de centros de contato de primeira linha”, disse David Vap, vice-presidente do grupo de desenvolvimento de produto da Oracle. “As atualizações da Oracle Service Cloud e Oracle Social Cloud ajudam as empresas a escutarem, identificarem e rastrearem as conversas sociais, habilitando-as a responderem de forma rápida e eficiente aos clientes que buscam respostas, o que ajuda a fomentar um grupo leal de embaixadores da marca”.
