Autor: Thomas Eckshmidt
Neste ano de 2015, marcamos um quarto de século sob a influência do Código de Defesa do Consumidor. A gênesis desta iniciativa foi em 1970, quando o Deputado Federal Emilio Nina Ribeiro apresentou o “Projeto de Lei 70”, posteriormente foi arquivado, mas que já previa uma lei federal que delineasse direitos do consumidor. Depois, surgindo os Procons, a Fundação Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, a proteção do consumidor foi incluída na Constituição de 1988. Então, finalmente, tivemos a sanção do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em 1990, depois veio o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), a Lei do SAC, e assim por diante – veja no Infográfico abaixo o histórico.
Hoje, após 25 anos, comemoramos o avanço nas relações de consumos e estamos entrando em uma nova era desse desenvolvimento. As fases claramente identificadas são: Educação das Partes Envolvidas; Equilíbrio entre os Stakeholders; Amadurecimento das Relações; Excedendo Expectativas; Base da Reputação; Meios Eletrônicos para Solução de Conflitos. Passada essa onda “educacional” gerada pelo CDC, podemos notar que as relações comerciais se tornaram mais harmoniosas, graças à implantação de uma multitude de regras, muitas delas interpretativas, mas já determinando um norte entre os stakeholders envolvidos nas relações de consumo.
Com o tempo, notamos um amadurecimento das relações, com consumidores mais conhecedores de seus direitos e as empresas mais ágeis, criando formas e canais de comunicação para fortalecer as relações com seus clientes. As empresas perceberam que estas regras geraram grande contribuição na forma de se relacionar com os consumidores, e de entenderem melhor seus comportamentos. Nesse processo evolutivo, as empresas que se destacaram foram aquelas que viram o CDC não como uma obrigação, mas uma régua de serviço a ser excedida. Para quem atende o consumidor, já não basta mais apenas cumprir a lei para se manter comercialmente relevante. É necessário buscar exceder as expectativas em todas – ou quase todas – as transações com seus clientes.
Este movimento de atenção ao consumidor remete a um dos ativos mais valiosos de uma empresa: a reputação. Os consumidores estão mais conectados do que nunca, temos mais linhas telefônicas ativas do que habitantes no mundo, qualquer um tem mais acesso a informação do que a pessoa mais rica do mundo tinha há 20 anos. Hoje o consumidor precisa ser tratado de uma forma muito diferente, reclamações precisam ser acolhidas de forma conveniente, e não mais apenas registradas, com espera e respostas padronizadas. O ano de 2015 será marcado pelo início da nova forma solução de conflitos. Os meios eletrônicos para solução de conflitos, começam a se apresentar como um novo “modus operandi”. Associado a uma legislação brasileira bastante avançada de mediação e arbitragem, presencial e online, estamos em um momento de inversão, onde o amadurecimento da sociedade em relação às relações voluntárias, irá dar preferência a meios menos patriarcais para a solução de conflitos de consumo.
Plataformas online inovadoras, permitem que seus clientes – as empresas – ofereçam para os seus consumidores um mecanismo mais eficiente na solução de conflitos através de um processo escalonado: negociação, mediação e arbitragem, onde existe a garantia que um problema seja resolvido em até 90 dias. Em média a primeira audiência do Tribunal de Pequenas causas pode levar até 168 dias, quase o dobro da proposta de uma plataforma online para apresentar uma solução.
O processo eletrônico transcorre com a ajuda de mediadores e árbitros independentes, não vinculados a nenhuma das partes, especialistas em técnicas de conciliação e sobre a área do conflito em questão. As interações ocorrem sem espera, filas ou demoras na conveniência da cada envolvido, com segurança e confidencialidade. Estamos entrando em uma era onde os meios eletrônicos para solução de conflitos passarão a ser a regra operacional das empresas que se destacam no mercado. A era da consciência dos seus direitos – do consumidor e das empresas!
Thomas Eckshmidt é engenheiro, co-fundador e presidente do Instituto Capitalismo Consciente e diretor executivo da ResolvJá
