Reconquistar a fidelidade de um cliente pode ser o maior desafio a uma empresa. O essencial é mantê-lo encantado sempre. Contudo, se mesmo assim a relação já sofreu descompassos, alguns pontos devem ser repensados – como os canais de comunicação entre a companhia e seu consumidor. “O vantajoso para a empresa é ter clientes sempre felizes e realizados com a sua compra, para nós sempre vale a pena lutar pelos nossos clientes, afinal, eles são a nossa razão de ser”, afirma a gerente de CRM do Magazine Luiza, Karina Oliveira.
De acordo com a executiva, abrir mão de um cliente crítico não está nos planos da empresa e, para mantê-lo sempre fiel é necessário cultivar um canal direto de comunicação com ele. “Hoje, o Magazine Luiza trabalha com várias ferramentas de comunicação dirigida. Uma das mais importantes é o telemarketing personalizado feito pela própria equipe da loja”, diz Karina. A diferença deste tratamento é que cada vendedor tem a lista dos seus clientes, com detalhes do histórico destes, algo que vem para estreitar o relacionamento. “Acho que a primeira etapa para manter o cliente fiel é sempre ter o melhor atendimento possível, atendendo a todas as expectativas dele”, completa.
A reconquista
No processo de reaproximação com o cliente, o principal canal de contato com este, de acordo com Karina, é a loja física. “Lá eles podem resolver seus problemas e é nosso primeiro canal de reaproximação com os nossos consumidores”, diz. O contato direto com o SAC também é imprescindível dentro da gestão, lembra a executiva, “Essa área responde direto para a presidência, recebendo extrema prioridade na resolução de todos os problemas e reclamações. A satisfação do cliente é sempre a nossa prioridade”, finaliza.
