Por: Enrique Perezyera
Mais do que nunca as companhias precisam estar melhor conectadas com seus consumidores e parceiros. A popularidade de aplicações de colaboração na internet, como o crowd sourcing, o nível de engajamento em plataformas como o Facebook e Twitter e o aumento acelerado no número de dispositivos móveis conectados criaram uma nova geração de consumidores e parceiros que têm expectativas sobre como eles se envolvem com uma empresa.
Compartilho aqui cinco benefícios de se manter conectado com os clientes por meio de comunidades:
Economia de tempo
Ao criar uma plataforma para consumidores compartilharem experiências, dúvidas e desafios, você oferece acesso não apenas a uma base de conhecimento, mas também a uma rede em que as opiniões de um membro possam fazer a diferença para o sucesso de outro. E isso não é diferente quando falamos sobre colaboradores e parceiros. Ao se basear em experiências adquiridas por profissionais em situação semelhante, você pode fazer com que sua empresa combine recursos existentes e milhares de dicas que podem levar a resultados muito mais rápidos, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente.
Economia de dinheiro
Ao conectar seus clientes com outros altamente engajados, a diminuição de chamados que seu centro de atendimento recebe pode cair drasticamente. Em comunidades, os clientes irão responder perguntas uns dos outros e reduzindo a carga que chega ao call center.
Produtos aprimorados
Os benefícios da colaboração entre desenvolvedores de produtos com consumidores engajados no processo de idealização de um produto são muito relevantes. É importante ficar atento a todo tipo de feedback e testes em versões beta.
Lealdade reforçada
Quando uma empresa cria uma forte conexão e passa a entender em profundidade os gostos, as necessidades e o histórico de compra dos seus clientes, é possível criar, sob medida, produtos, ofertas e conteúdo direcionado a eles. No cenário de alta competitividade em que atuamos conseguir a primeira venda é apenas o primeiro passo. O desafio é fazer com que seu consumidor seja fiel à marca.
Vendas dirigidas
Estar conectado é deixar de oferecer um produto qualquer e passar a oferecer soluções. Para criar uma conexão mais forte com um cliente potencial, é necessário conhecê-lo, entender suas necessidades, vontades, histórico de compras e até mesmo prever futuras aquisições. Assim, sua empresa passará a oferecer soluções personalizadas e, consequentemente, fechará contratos mais frequentemente.
Enrique Perezyera é presidente da salesforce.com para América Latina e Caribe
