De acordo com a 13ª edição da Pesquisa FGV-EAESP, em 2010, quase um terço (33,02%) de todas as transações entre varejo e consumidores foram feitas eletronicamente. No caso de transações realizadas entre empresas, esse índice sobe pra quase dois terços do total, o que representa 65,25%. E, apesar das boas perspectivas nos negócios pela internet, ainda há um número muito grande de empresas on-line que desrespeitam os direitos do consumidor. Segundo o site Reclame Aqui, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro de 2010, referentes a quatorze lojas virtuais de maior operação no País, aumentou 320%, se comparado ao mesmo período do ano anterior.  

Uma das razões pelo grande volume de reclamações sobre os sites de venda, segundo Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, é a falta de preparo por parte do fornecedor. “Se, por um lado, os custos em relação a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, por outro, a empresa deve investir em itens como atendimento e logística, principalmente, para o cumprimento dos prazos”, ressalta a advogada. E, para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, a Dra. Gisele Friso cita os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual: 

– Aja sempre de acordo com a lei: A legislação que protege o consumidor no Brasil é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. 

– Forneça sempre informação adequada e precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos de forma clara e precisa, contendo informações como prazo de entrega e política de devolução, é essencial nesta relação. A linguagem deve ser simples e objetiva. O cumprimento dessas medidas também é essencial, ou seja, o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve. Do contrário, irá gerar descredibilidade.

– Garanta que os prazos sejam cumpridos: Há vários casos de sites que dispõem dos produtos, têm um marketing adequado e vendem muito bem, porém, na hora da entrega, a falha é evidente. Por isso, uma boa logística é essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Prazos longos para o ressarcimento geram desconfiança e desconforto ao consumidor, além de violar a legislação.  

– Atente-se ao crescimento ordenado: Muitas vezes, os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém, sem a exata dimensão do que é necessário para colocá-las em prática. O resultado é um crescimento maior do que a empresa comporta, o que gera, na maioria das vezes, um resultado desastroso.  

– Aposte na responsabilidade social: O consumidor de hoje valoriza as empresas que investem nas questões sociais, entendendo esta postura como um sinal de ética e cidadania. E, para as empresas, atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva.

– Encare um problema como oportunidade: Por mais que a empresa trabalhe com ética, transparência e de acordo com a lei, determinados problemas são inevitáveis. Nestes casos, reverta o problema a favor da sua empresa. Lidar com a situação de forma adequada, justa e atenciosa é a melhor maneira de minimizar o problema, além de evitar maiores constrangimentos, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor se encanta com a empresa que reconhece seu erro e não poupa esforços para se redimir!