Experiência diferenciada, foco no cliente, atendimento exclusivo, relacionamento individual, esses são conceitos cada vez mais repetidos no mercado como o caminho dourado para o sucesso com o público. Entretanto, é muito mais fácil falar do que colocar tais estratégias em prática. Ainda mais neste atual momento, em que as empresas estão ainda se adaptando com o avanço da Internet e das tecnologias, na qual todo instante uma tendência nova surge, o cliente muda seu comportamento e, com isso, suas necessidades e desejos. Dessa forma, para lidar com esses desafios, cresce entre as organizações a área de customer happiness ou customer success.
Por exemplo, a Senior que, em 2013, passou por uma reestruturação interna e criou a área de relacionamento com cliente. “Precisávamos estar mais perto do cliente e entender suas necessidades para que pudéssemos ofertar soluções assertivas”, detalha Márcia Vieira, gerente da área. “Pensamos em uma estrutura que pudesse dar voz ao cliente dentro da empresa e, da mesma forma, contar a ele nossa visão de presente e futuro. Assim, concentramos em uma estrutura as estratégias voltadas à retenção, fidelização e satisfação, trazendo o cliente cada vez mais perto.” Com essa equipe, a organização ainda conseguiu estabelecer um objetivo estratégico, o Foco do Cliente, “que nos a trabalhar a satisfação dos clientes como propósito maior”, explica.
Aliás, a área de relacionamento com cliente não só permite que o público consiga enxergar a empresa, como essa também aumenta sua capacidade de visão sobre os clientes. Reforçando a atenção que possui com eles e fazendo com que as outras equipes internas também tenham a chance de ver as reais necessidades da base. Procurando sempre aumentar a retenção e fidelização. Ou seja, realmente funcionam como os olhos da empresa para o relacionamento de qualidade e duradouro. “Por isso, além de entenderem a fundo as demandas das organizações que utilizam nossas soluções, esses profissionais devem ter a capacidade de manter uma comunicação direta e transparente com as demais áreas da empresa, com o intuito de alinhar as demandas dos clientes”, comenta a executiva.
Como a fidelização dos clientes é um diferencial competitivo cada vez mais importante e um ponto crucial para estar à frente no mercado, Márcia comenta que ter uma equipe com esse enfoque e na linha de frente da empresa, a facilidade de falar mais diretamente com o cliente é maior. “Dentro da estratégia e modelo de relacionamento, as principais funções do time de Relacionamento com Clientes são ouvir o cliente e entender as necessidades dele, antecipando desejos e expectativas, e alinhando isso com as demais áreas de negócio”, afirma. Principalmente, porque ultimamente a exigência por parte do público é cada vez maior e a necessidade de resolver os problemas com agilidade é maior. “Por isso, a qualidade do atendimento é o principal elemento para satisfação, retenção e fidelização. Nesse cenário, o customer happiness é o agente de comunicação do mercado para as funções internas da corporação.”
A partir da criação dessa área, a executiva conta que o processo de visão dos clientes ficou mais facilitado e, inclusive, passou a ser possível ter a participação deles no momento de cocriação dos produtos. “Concebemos soluções em nosso portfólio muito mais presentes no dia a dia de nossos clientes, agregando mais valor. E nosso cliente nos enxerga não como um fornecedor, mas como um parceiro. O que nos possibilita a troca de conhecimento, melhoria contínua e inovação em nossos processos e soluções”, conclui.
