Autor: Cícero Andrade
As pessoas estão mais exigentes! Respostas precisas e rápidas acabam sendo a base de um relacionamento saudável e duradouro entre empresas e clientes. Simultaneamente a isto, vemos a grande maioria das empresas buscando padronização de processos, assim como milhões de reais investidos em treinamentos de equipe. E, de forma curiosa, a insatisfação em relação ao atendimento só aumenta! Vivemos em um momento em que verdades inquestionáveis e que pareciam óbvias passam a ser questionadas veementemente, quando colocadas no “campo de jogo”, quando aplicadas na prática e no dia a dia. Até então, a antiga teoria acreditava em processos bem padronizados e equipes bem treinadas como fonte inesgotável de satisfação do cliente. Esta visão limitava-se ao estudo profundo do fluxo de clientes e aos atendentes com suas frases decoradas, como se fosse o suficiente para encantar seus consumidores. Ledo engano!
As pessoas estão, cada vez mais, encantadas com relações personalizadas e humanizadas com as empresas e, muito menos, com o famoso procedimento padrão. A grande reflexão é de que o procedimento padrão não foi feito “para mim”, ele foi feito para “qualquer um”. O modelo moderno de atendimento requer atenção inteligente e sensível às necessidades dos clientes! Uma empresa que dá ao seu colaborador a liberdade de satisfazer ao cliente sai na frente, no que diz respeito ao seu atendimento. Mas, o que acontece na prática é que as empresas altamente hierarquizadas têm muito dificuldade em implantar este modelo, tanto por sua forte estruturação vertical, quanto pela falta de autonomia de quem está na ponta.
Imagine um cliente que está na frente de um determinado atendente aguardando uma resposta, uma solução de um problema ou mesmo um retorno importante. O atendente, sem autonomia, deve contatar o seu supervisor, o supervisor consultar o gerente, o gerente seu diretor, o diretor o presidente… E, quando a resposta volta, o cliente já está no concorrente pela demora na solução de seu assunto. Quanto mais descentralizado for o modelo de gestão implantado na empresa, juntamente com uma filosofia voltada para o cliente, maior a possibilidade do encantamento de seu consumidor. Ter um time consistente e consciente de que o verdadeiro “chefe” é o cliente e viver esta cultura, sem ser apenas uma frase feita e sim uma prática do dia a dia é a grande mudança que o consumidor brasileiro, de uma forma geral, necessita.
É importante ressaltar que este modelo, focado na descentralização das decisões perante o cliente é não mais uma tendência de futuro, mas sim uma condição de sobrevivência das companhias. Hierarquias engessadas e procedimentos inflexíveis são, cada vez mais, características de empresas antigas, pouco modernas e que ficaram presas em seu passado. Empresas muito verticalizadas e com pouca autonomia de decisão estão mais para museus antigos, do que para companhias modernas, e devem mudar rapidamente para continuar encantando e retendo seus clientes!
Cícero Andrade é coach especialista em estratégias de grandes mudanças e mentor de negócios para profissionais liberais.
