Autora: Maria Inês Fornazaro
Quando as ouvidorias começaram a ser criadas no Brasil, entre as décadas de 1980 e 1990, havia grande curiosidade e desconhecimento sobre o papel do (a) profissional que seria responsável por esta missão. Sim, porque, ontem como hoje, exercer a ouvidoria é um compromisso com valores e com a solução das demandas encaminhadas pelo consumidor, em segunda instância, assim como a melhoria da gestão.
Não há como negar que o instituto da ouvidoria se desenvolveu muito mais na área pública e nos serviços que foram alvo de privatização e concessão. Por atenderem milhões de pessoas, companhias telecomunicações, de energia, gás, bancos, seguradoras e operadoras de planos de saúde tiveram de criar ouvidorias, e isto tem sido extremamente benéfico para quem têm reclamações, críticas e sugestões às empresas destes ramos.
No próximo dia 16 de março, comemoramos o Dia do Ouvidor, data em que foi criada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), em 1995.
O que mudou nesta atividade de lá para cá? Como tudo no mundo, houve muitas transformações, inclusive devido aos avanços tecnológicos, globalização econômica e cultural, e ao amadurecimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Uma das mais importantes foi a conscientização de que a ouvidoria pode e deve trabalhar, também, preventivamente, além de resolver pendências apresentadas pelo consumidor, não solucionadas pelo SAC. Tem importante papel, portanto, na redução de litígios em outras instâncias, como as agências reguladoras e o Judiciário.
É por isso que acredito no avanço desta mediação nas empresas privadas, ainda que não sejam obrigadas por lei. Fala-se muito em conquista de novos mercados, em fidelização e na quebra de paradigmas de mercado por meio de aplicativos (na oferta de transporte, hospedagem, saúde, finanças pessoais etc.). O que acontece quando uma fintech (startup de serviços bancários) tem problemas, como ocorridos no ano passado, e os correntista não podem movimentar suas contas?
A ação imediata é recorrer ao SAC ou trocar mensagens. E se não resolver? Uma ouvidoria daria mais segurança e confiabilidade às fintechs. E todas as empresas disruptivas, ou seja, as que surgiram por meio de grandes transformações tecnológicas e de mercado.
Ouvidores deveriam ser vistos – e acredito que hão de ser – pelas diretorias e acionistas, os stakeholders, como profissionais qualificados que sabem exatamente o que incomoda os consumidores. Afinal, é bem melhor corrigir um erro do que passar anos arcando com suas consequências. Ou, o que é pior, sair do mercado porque não percebeu o dano provocado por equívocos em processos administrativos, produtivos e financeiros.
Maria Inês Fornazaro é presidente da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.
