Ouvidoria pode se tornar obrigatória

Empresas públicas e privadas com mais de 300 funcionários poderão ser obrigadas a instituir a atividade de ouvidor, pessoa que recebe reclamações e sugestões dos clientes. A medida está no projeto de lei 342/07, do deputado federal Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA). A matéria tramita na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados. Segundo o deputado, principal objetivo da proposta é diminuir a procura dos clientes pelos órgãos de defesa ao consumidor e os processos no poder Judiciário que tratam da relação entre empresas e consumidores, estabelecendo, assim, uma instância de negociação prévia na própria empresa.

Sérgio diz que a instituição de ouvidorias não trará custos extras para as empresas, pois todas já possuem canais de contato com o consumidor, como telefone e e-mail. Ele argumenta, ainda, que o funcionário destacado para fazer a ouvidoria será escolhido dentro do quadro da empresa pelos próprios empregados. “Qualquer custo que venha a ter a implementação da ouvidoria, a relação custo-beneficio se justifica, porque os ganhos, tanto para empresas privadas como para os órgãos públicos, é muito maior que qualquer custo de implantação”, justifica Carneiro.

Para o presidente da Associação Brasileira de Ouvidores, João Elias de Oliveira, o projeto de lei é oportuno, porque o Brasil está cada vez dando mais destaque às ouvidorias. Ele afirma que as ouvidorias irão complementar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) prestado por muitas empresas. João Elias também acredita que a instituição de ouvidorias pode ser positiva para as empresas, pois, além de fornecer dados para incrementar produtos e serviços, pode melhorar a imagem.

A obrigatoriedade da instituição da ouvidoria, a estabilidade garantida ao ouvidor, a qualificação desse funcionário e os custos para as empresas são as principais preocupações dos empresários em relação ao projeto. A avaliação é do gerente executivo da área de assuntos legislativos da Confederação Nacional da Indústria (CNI), Ricardo Mariano Ferraz. Ele também avalia que o serviço prestado pelo SAC já está consolidado no país, e a ouvidoria iria apenas se sobrepôr a ele.

Ricardo analisa que os funcionários responsáveis pela ouvidoria não devem seguir apenas o critério de eleição dentro da empresa, mas o da qualificação. “Ele tem que atender a uma série de pré-requisitos, pois é uma posição chave e que transmite a empresa para seus clientes e a sociedade civil onde atua. Portanto, a qualificação do ouvidor merece um outro tratamento do que uma simples eleição pelos seus pares”.