Com as inúmeras mudanças nas relações de consumo nos últimos anos, o cliente já não busca apenas um produto ou serviço. Agora, a experiência e a relação com uma marca são tão importantes quanto. Isso tem feito as empresas apostarem na criação da área de custormer experience, pois ela permite, por meio da percepção do cliente em todo tempo de vida na organização, criar experiências únicas alinhadas à estratégia da empresa, o que impacta diretamente na potencialização do faturamento, segundo Weverton Tabosa, coordenador de Customer Experience do pag!.
Ele aponta a necessidade do produto, ou serviço, ser desenvolvido com cliente e não para o cliente. Dessa forma, se faz necessário ouvir sugestões e feedbacks em todas as etapas de relacionamento a fim de direcioná-los para o business. “A satisfação do cliente é consequência da sua participação em todo o processo de construção do produto/serviço.” Foi com isso em mente que o pag! investiu na construção de um time de CX. “Havia a necessidade de manter um público engajado, com o driver geral feito a partir dos clientes, ou seja: ao invés de gastarmos tempo com ideias mirabolantes, ouvimos o que eles falam e conhecemos as necessidades do nosso público-alvo”, explica.
Com o time distribuído em todas as áreas da empresa, desde o financeiro ao backend, os CXs do pag! são responsáveis por traduzir as necessidades mais latentes e auxiliar no processo de desenvolvimento da solução. Além dos 50 analistas que compõem o time, todos os colaboradores da empresa também dedicam, ao menos uma vez na semana, parte do tempo para ouvir o cliente nos canais de atendimento(chat, e-mail e redes sociais). O executivo destaca que a colaboração é a palavra-chave para a relação entre a equipe de CX e as demais áreas da empresa. Como o contato com os clientes é feito via chat, os colaboradores do setor têm expertise sobre todos os assuntos relacionados aos produtos e serviços oferecidos. Por esta razão, são o apoio para todas as equipes, que também atuam no atendimento ao cliente. “Seja qual for a hora ou situação, todos estão sempre prontos para solucionar as dúvidas, seja dos clientes ou de outras áreas da empresa, e colaborar para o que for preciso”, esclarece.
A empresa também implementou a cultura de Customer Centric, ou seja, montou a estratégia de negócio centrada na experiência do cliente durante toda a jornada. “Isso ajuda não só a atraí-lo e fidelizá-lo, como também a aumentar os lucros da empresa.” Como resultado, a empresa já tem funcionalidades no app sugeridas diretamente pelos clientes. Um exemplo é cashback na antecipação de parcelas de compras e recarga de celular diretamente pelo aplicativo. “Ouvir e desenvolver essas sugestões foram fundamentais para trazer ainda mais valor ao nosso negócio e ao nosso relacionamento com eles”, pontua Tabosa.
NO COMANDO
O coordenador pontua também a importância de ter um gestor de CX para cuidar exclusivamente desta área. “Somente com a atuação de um gestor fulltime, e conhecedor das técnicas específicas do setor, é possível construir uma experiência do cliente pautada em identificar as melhorias no produto, bem como agregar valor para ele.” Além disso, ele detalha que o trabalho do gestor desta área também é importante para mensurar os ganhos de marca e entender como isso reflete diretamente no faturamento da empresa. Por isso, “esse profissional precisa ter interesse genuíno por pessoas e trabalhar com o cliente de forma empática e resiliente, ser solucionador de problemas de forma analítica e, principalmente, criativa.”
No caso do pag!, ele conta que sempre existiu um gestor específico e que tem a missão exclusivamente de zelar pela boa experiência do cliente. Entre os objetivos dessa gestão estão o gerenciamento da área, desenvolvimento dos colaboradores, criar estratégias para impulsionar o atendimento, consolidar e fidelizar o relacionamento com os clientes, além de realizar todos os ajustes necessários para solidificar o “time to market” da empresa focado no consumidor.
