Autor: Fabrício Costa
Quanto maior o número de etapas ou mais atividades exigidas do consumidor, maior é o atrito no pagamento. Portanto, o tempo gasto pelo cliente para concluir um processo de compra é a peça fundamental para uma boa experiência.
O aplicativo Uber revolucionou os mercados de pagamentos digitais e de serviços de transporte ao possibilitar o check out de uma corrida sem a necessidade de tirar a carteira do bolso, além de criar uma tendência de economia colaborativa. Diante de tamanho impacto, podemos tirar quatro lições para aprimorar a experiência do consumidor no varejo físico.
Elimine etapas e facilite a vida do cliente
Quanto tempo o passageiro leva para pagar a viagem do Uber? Nem um segundo! Ao chegar ao seu destino, o cliente apenas desembarca e o pagamento é realizado automaticamente, com o valor registrado em seguida na fatura do cartão de crédito. Por outro lado, imagine uma situação em que, para realizar uma compra, fosse necessário levar documentos e comprovantes em vez de apenas digitar a senha do cartão. Algumas lojas ainda contam com um ritmo de pagamento demorado, seja por causa da fila, do sistema, devido ao preenchimento de cadastro, ou da solicitação de informações que nem todos os clientes estão propensos a compartilhar naquele momento. Ao eliminar etapas, o processo é facilitado, diminuindo ou excluindo o atrito. Isso permite oferecer ao cliente uma experiência mais agradável e com maior comodidade, atraindo-o para compras futuras.
Trabalhe a favor do engajamento do consumidor
Para que seja possível implementar o método de pagamento sem atrito, uma das premissas é que o cliente informe dados pessoais como nome completo, CPF e número do cartão de crédito, para que a empresa possa processar a compra. Daí a necessidade de investimento da companhia no engajamento do consumidor, a fim de gerar confiança em sua marca e em seu serviço. Também recomenda-se a implementação de novas tecnologias e ferramentas com foco no desenvolvimento de aplicativos e processos otimizados. O Amazon Go traz um conceito interessante, em que o consumidor já realiza compras em lojas de conveniência sem precisar passar pelo caixa. Embora ainda esteja distante da nossa realidade, é uma tendência que pode ser adotada no médio ou longo prazo.
Invista em aprimorar a gestão dos recebíveis
Mesmo ao eliminar o atrito no momento da venda, ainda existe um esforço necessário para transformar a cobrança de determinado item ou serviço em receita. Quando o pagamento é simplificado e possui menos etapas, aumenta a necessidade de atenção e cuidado na hora de realizar a conciliação da venda. Já existem no mercado soluções e aplicativos que auxiliam os gestores a terem mais controle das transações e dos recebíveis, excluindo o valor de taxas administrativas de intermediários (adquirentes e subadquirentes), com uma visão geral que possibilita a diminuição de perdas na receita.
Use a diversidade de meios de pagamento a seu favor
Tendências surgem a todo o momento impulsionadas por tecnologias inovadoras como, por exemplo, os wearables, que usam dispositivos como relógios e pulseiras para realizar transações. Esse movimento abre caminhos para novos modelos de negócios e aprimoramento da gestão financeira das empresas, que precisam acompanhar as novidades e adequar seus processos no intuito de oferecer cada vez mais alternativas aos consumidores, como o pagamento por aproximação, já disponível atualmente.
Fabrício Costa é CEO da Equals.
