A busca pela satisfação do cliente deve ser um processo constante. E deve contemplar todo o ciclo de relacionamento. Ou seja, antes, durante e, especialmente, depois da venda. Como comenta Jacinto Miotto, diretor comercial da Sodexo Benefícios e Incentivos, quando o objetivo é gerar satisfação e fidelização, o pós é fundamental. “Vivemos em um momento em que o cliente exige mais qualidade, atenção e interação e sabemos que devemos sempre melhorar e buscar encantá-lo ainda mais”, diz.
Por conta disso, também se faz necessária a busca contínua por inovação e otimização de processos, para que o pós-venda seja parte do dia a dia da empresa e do cliente, em busca da boa experiência. No caso da Sodexo, Miotto conta que a empresa está presente diariamente em diferentes momentos da vida das pessoas – horário de almoço, comprar, abastecimento de veículos, celebração de ocasiões especiais e etc. – e, assim, é avaliada a todo instante. Com isso, tem no pós-venda uma ferramenta de fidelização da carteira de consumidores. “Investimos em um trabalho estruturado de atendimento por perfil de cliente. Cada empresa é atendida por uma equipe treinada para atuar naquele segmento de clientes específico”, comenta.
Ainda para ele, o público sabe dar valor a cada investimento da empresa e, por isso, acaba escolhendo aqueles negócios em que sabe que estão atentos às suas necessidades e desejos. “Isso faz com que seja necessário mantermos cuidado redobrado para que o relacionamento seja sempre de alta qualidade”, diz. Ainda mais no atual mercado mais competitivo e saturado, o atendimento se aperfeiçoou e se tornou fator de diferencial entre as empresas. “Uma estratégia de relacionamento bem-sucedida passa pela criação de uma cultura organizacional que permeia todas as suas áreas e departamentos, onde cada colaborador reconhece o seu papel para a satisfação e fidelização do cliente.”
Em um pós-venda bem sucedido, Miotto considera como importante realizar a segmentação dos clientes, atender cada perfil de forma personalizada, com suas necessidades específicas, bem como reduzir o número de pessoas que têm contato direto com uma mesma empresa. “Fazemos isso na Sodexo, porque acreditamos que é a melhor forma de oferecer atendimento especializado e personalizado a cada interação”, conta. “Outro ponto importante é ter uma equipe treinada, qualificada para unir agilidade e conhecimento sobre o perfil e histórico do consumidor”. Sem contar um atendimento multicanal, pois hoje as pessoas já não estão mais limitadas a uma única forma de contato.
